向海底捞学服务-厅堂服务峰值体验设计
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
向海底捞学服务-厅堂服务峰值体验设计
服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
向海底捞学服务-厅堂服务峰值体验设计（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
体检解读篇： 客户思维、解读体验
体检解读篇： 客户思维、解读体验
一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)
- 1、费时体验：等候多时、效率低下
- 2、费心体验：态度冷漠，服务平庸
- 3、费力体验：手续繁琐、多次往返
二、4大温暖体验（口碑传播点）
- 1、舒适惬意：环境舒心小细节动人心
- 2、简单快捷：一站式办理流程优化
- 3、尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇
体验创新实践：3微服务系统设计（重点）
体验创新实践：3微服务系统设计（重点）
一、细节微设计：有细节可分享
- 1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
- 2、MOT管理：ABC管理
二、流程微优化：一个不满的客户背后是25个没有发声的客户
- 1、梳理体验触点：客户旅程图
- 2、优化前后台服务标标准：服务蓝图
- 3、惊喜服务设计：峰终定律
- 4、易投诉点预防：厅堂投诉管理预防6大策略
沟通有情、提升服务敏感力
沟通有情、提升服务敏感力
一、孔雀型性格
二、猫头鹰型性格
三、老虎型性格
四、熊猫型性格
体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验？（略讲）
体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验？（略讲）
一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距
二、体验管理举措
- 1、多形式获取客户之声
- 2、绘制服务蓝图
- 3、鼓励参与创新、非物质激励方法
- 4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化
三、跨越实施障碍
- 1、看不到改变的必要：不变的后果引发共鸣
适合对象
银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等
课程定位
服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）
核心收益
- 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
- 体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻， 通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户
- 细节打磨：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待
课程背景与交付信息
课程结合《向海底捞学服务-厅堂服务峰值体验设计》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。
授课方式
行动式学习的教学方式（知识精讲+案例点评+导图萃取）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成客户…
课程内容重点
01体检解读篇： 客户思维、解读体验
02体验创新实践：3微服务系统设计（重点）
03沟通有情、提升服务敏感力
04体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验？（略讲）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等。
学习这门课可以获得什么收益？
服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革；体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻， 通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。
课程采用什么授课方式？
行动式学习的教学方式（知识精讲+案例点评+导图萃取）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成客户体验旅程图设计体系及服务营销案例库
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
