向海底捞学习极致服务：极致服务管理团队内外打造

Q: 学习这门课可以获得什么收益？

设计篇： 体验设计、MOT管理；管理篇： 模式设计、团队打造

课程大纲

课程总览

一、环境客群：生态变化

案例导入
环境变化
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
客户变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
1. 海底捞极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、他他木门等
2. 向海底捞学习极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇：体验解读、需求分析

一、消费者体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
2. 有体验

二、服务3层级

1. 1.0服务：标准服务
2. 2.0服务：感动服务
3. 3.0服务：难忘服务

设计篇：体验设计、MOT管理

一、客户满意服务标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、个性化服务和灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、服务细节MOT管理

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成本
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

三、零售行业服务极致服务体验设计

1. 服务全景图：事先设计+反复演练
2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型
1. 售前服务：从客户进入厅堂到离开到回访
2. 售后服务：从客户预约到上门服务到回访
3. 服务细节：精益求精（观察要点、猜测需求、主动服务、温度服务）
4. 服务创新：峰终定律
1. 平庸的服务很快会被忘记
2. 惊喜的服务会被客户记住并传播
3. 低成本高感知的设计员工能坚持
5. 营销爆点：FABES场景营销

管理篇：模式设计、团队打造

一、极致服务模式打造

导入：海底捞的极致服务模式如何打造成功的？
1. 服务至上：高品质满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动

二、极致服务从内到外、从上到下（3力打造）

1. 团队领导力
1. 权利型
2. 和谐型
3. 绩效型
4. 教练型
5. 终身影响型
小结：管理者，就是带领团队充分完成任务的领头羊
2. 员工凝聚力
情感激励
成就激励

行动实践篇：极致服务、落地时间（课后作业）

内容重点

目标管理：确定极致服务管理目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结

适合对象

企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

理解课程核心方法与适用场景
掌握关键工具和实务操作要点
形成可用于企业培训落地的行动思路
明确向海底捞学习极致服务：极致服务管理团队内外打造的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：体验设计、MOT管理

02管理篇：模式设计、团队打造

03环境客群：生态变化

04案例导入

05环境变化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向海底捞学习极致服务：极致服务管理团队内外打造》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员。

学习这门课可以获得什么收益？

设计篇：体验设计、MOT管理；管理篇：模式设计、团队打造。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配