适合对象

热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕暖心服务、标准细化校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：满意服务、夯实标准安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：暖心服务、流程优化相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

热力企业的服务目标就是通过供暖满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以热力企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要热力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓热力市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使热力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02满意服务、夯实标准

03暖心服务、流程优化

04极致服务口碑传播

课程大纲

课程总览

内容重点

服务管理篇

暖心服务、标准细化

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
案例：清退不达标热企，政府接管；18度的标准底线标准
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、用户至上、需求分析

1. 体验至上、需求分析（KANO需求模型）
1. 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉
2. 期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
3. 愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度
2. 负面体验、裂变传播
案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）
费心：管家式服务（感受温暖服务）

三、服务升级、标准创新

1. 体验时代、服务升级
规范服务：高效流程、标准服务
贵宾服务：优先办理、专属服务
温度服务：家人关怀、灵活服务

满意服务、夯实标准

一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
1. 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
2. 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
5. 可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位

三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析
1. 差距根源分析
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距
2. 弥合差距的举措
小组
讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？

暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理
1. A (Appearance)服务人员外表
2. B (Behavior) 服务人员行为
3. C (Communication) 服务人员沟通

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某市热力集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
2. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

极致服务口碑传播

一、极致服务与平庸服务

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 客户没有想到的也去做
5. 极致服务被传播
案例分享：视频学习：燃气、供暖、供电等行业的极致服务

二、极致服务的ICARE模式

1. 服务至上，满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境

三、行动学习工作坊

课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《供暖心服务、温暖千万家-热力企业客户满意度提升及管理系统能力训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

供暖心服务、温暖千万家-热力企业客户满意度提升及管理系统能力训练