课程总览
内容重点
- 场景导入
服赢未来：供热行业服务效能提升训练营
洞察行业——与时俱进，知己知彼和服务体验策略设计——好服务需要设计会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
洞察行业——与时俱进，知己知彼
一、热力行业客服数据现状与趋势
- 指标
- 定义
- 全国平均水平
- 技术驱动与区域差异
- 数据来源与趋势预测
- 服务热线接通率
- 成功接通的电话数量占总来电数量的比例
- 88%-91%
- 技术赋能：AI 客服渗透率达 60%，处理 70% 标准化咨询
- 响应率
2.5 2.8 次 / 千户
- 解决率
- 成功解决的故障数量占总故障数量的比例
- 96%-97%
- 2025 年预计全国解决率突破 98%
二、洞察供热行业动态趋势
- 1. 行业趋势
- 趋势一：能源行业的源网荷储一体化协调
- 趋势二：综合能源的相辅相成成为能源行业主流现状
- 趋势三：服务要求更佳差异化、人性化、温度化
- 工具：相关调查数据及优劣点分布
- 3. 倒逼思维
- 构建用户中心时代的用户思维
- 用户思维背后的三个底层逻辑
服务体验策略设计——好服务需要设计
一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的
- 1. 以运营为中心VS.以用户为中心
- 2. 把自己当用户VS.把用户当用户
二、需求分析与用户体验设计1. 洞察用户体验需求
- 1. 用户行为数据
- 2. 用户标签数据
- 案例：电力行业、供热行业对用户的信息分析
- 2. 用户旅程重塑用户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 案例：网格化服务破解末端供暖难题 —— 北京通州供热管家模式
差异化精细化行为——热力用户分析与沟通差异化服务
一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破
- 1. 老虎型特质消费心理剖析——挑战权威
- 2. 孔雀型特质消费心理剖析——多被关注
- 3. 考拉型特质消费心理剖析——和气生财
- 4. 猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业
- 提问思考
- 用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？
- 匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？
- 如何针对不同用户，创造舒适感更好的用户满意感觉？
- 行为差异化：用户画像+用户特性基础上的行为价值传递
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
转诉为金——沟通投诉处理实战
一、用户抱怨投诉分析与六步法
- 1. 用户投诉的双需求
- 1. 情感需求
- 2. 事实需求
- 2. 场景中投诉处理——六步为赢法
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 垫子调氛
- 识别观察
- 界定诉求
- 方案表达
- 引导认可
二、沟通投诉处理八大禁忌
- 1. 抢话不倾听
- 2. 吝啬赞美
- 3. 口头禅多
- 4. 语气随意或不耐烦
- 5. 情绪表露多
- 6. 被动执行没有主动挖掘
- 7. 语速快用户反应不过来
- 8. 只说自己认为对的不听用户意见
- 案例：不要以为你以为的就是你以为
- 111. 复盘+学员分享+总结纠偏
适合对象
热力公司客服人员、营业厅及维修岗位人员
课程定位与主要问题
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 洞察行业——与时俱进，知己知彼和服务体验策略设计——好服务需要设计会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：差异化精细化行为——热力用户分析与…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代
供热供暖行业作为民生保障的核心领域，其服务质量直接关联社会稳定与居民幸福感。在 双碳 目标与数字化转型的双重驱动下，热力公司客服、营业厅及维修岗位的专业化能力建设已成为行业升级的关键支撑
随着优化营商环境的持续深入，国家对政务、市政、或服务型窗口单位的服务水平提出更高要求，不同热力服务商之间竞争非常激烈，每年数据变化各显真章，消费者或市民的自我保护意识也愈日增强，如何主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用，彰显了铁肩担当，也逐步形成公共行业服务发展新局面。如何在同行激烈竞争及市民消费者的逐步升级的需求中，更好地发展破局并提升热力行业各窗口岗位的服务的运营效能，成为服务商亟需思考并拿出策略的任务
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01洞察行业——与时俱进，知己知彼
02服务体验策略设计——好服务需要设计
03差异化精细化行为——热力用户分析与沟通差异化服务
04转诉为金——沟通投诉处理实战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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本课程页面围绕《服赢未来：供热行业服务效能提升训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
热力公司客服人员、营业厅及维修岗位人员。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；洞察行业——与时俱进，知己知彼和服务体验策略设计——好服务需要设计会被串成一组可练习的管理动作。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
