他山之石可以攻玉-高端物业极致服务体验管理

课程大纲

卓越服务、引领未来

内容重点

案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业
NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代
关键词1：马太效应-强者越强、弱者越弱
关键词2：病毒传播-负面口碑、几何发酵
3. 关键词3：NPS解读-业主满意度终极考核指标，净推荐值（有多少业主愿意为物业服务宣传过）

满意服务、超越期待

一、满意服务、夯实标准

视频导入：从龙湖物业保安的日常工作理解服务质量考核
1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、极致服务、口碑传播

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 客户没有想到的也去做
5. 极致服务被传播

三、极致服务、用心设计

1：梳理服务过程中的客户接触点
2. 界定客户最在意的关键时刻
3. 设计关键时刻的移情点
4. 总结关键时刻的失误点
5. 聚焦关键时刻的改善点

高端客户之终身关怀策略

一、移情服务创造感动

1. 移情服务
2：移情服务特征
1. 站在客户角度
2. 理解客户情绪
3. 解决客户问题

二、响应迅速表达重视

1. 响应指标核心：主动帮助客户
2. 响应指标价值：体现一切以客户为中心
3. 响应指标的问题：服务流程标准细化

三、实施客户终身服务策略

1. 客户关系等级自测表（8级关系）
2. 客户关系突破路径
1. 初相识阶段
2. 优考虑阶段
3. 高信赖阶段
3. 初相识关系管理
可信赖人设打造
互动依赖经营
工具：线上互动记录表单（被客户点评、我互动客户）
4. 优考虑关系管理

因客而异、高效成交

一、推荐理由

案例导入：如何在30秒的沟通中吸引客户兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习：针对某款热销产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

二、说服理由

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、成交话术

优秀成交案例导入
1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理支持成交路径分析（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
编写：说服各类型性格客户批量采购的话术
总结：小组思维导图呈现
5. 个印象深刻的收获
3. 个学以致用的工具
1. 个立马执行的计划

适合对象

公司管理层项目经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主
掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键…
梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉业主期待，界定每个服务接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待

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设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购小区商业产品，用服务拉开与竞争对手的差距

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为企业最重要的资产来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计业主在关键时刻的峰…

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、引领未来

02满意服务、超越期待

03高端客户之终身关怀策略

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《他山之石可以攻玉-高端物业极致服务体验管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司管理层项目经理。

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主；掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位（客服岗、）准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配