向服务要满意：医院医护服务思维转变及沟通技巧训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

医院医生、医助、护士、导诊等一线医护

课程大纲

思维篇：体验时代极致服务创造口碑

一、体验时代、生态变化

病患及家属关系的变化：病患及家属越来越主动、医院越来越被动
从病患及家属满意度到追求病患及家属忠诚度：预见问题的发生、主动服务病患及家属、独特的服务体验，为病患及家属创造超越期待的关爱体验，才能赢得病患及家属的忠诚度

二、极致服务、口碑传播

1、极致服务是设计的
案例分享：医院、医美、体检中心等行业标杆医院的极致服务案例
有细节可分享（服务关键时刻）
有故事可传播（峰终体验）
2、极致服务的价值： NPS（病患及家属净推荐值）
1）NPS解读：医院经营的未来
2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给医院带来口碑的分界点

温度沟通：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：病患及家属会因为哪些问题从专业的质疑升级服务态度的抱怨？
1、蔑视的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发病患及家属对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语

二、细节服务、温度有礼

1、对话4大温度技巧
用“我”表达尊敬
用“我可以”表达意愿
用“您能”缓解紧张
用“麻烦，好吗？”征求同意
2、对话3大氛围营造
据实赞美
据实感谢
适时关怀
3、对话2类尊崇表达
尊崇体验的话术
可靠体验的话术
成果1：就医过程中的温度对话现场演练及话术优化（例行门诊、咨询、项目引导等环节）

高情商沟通：沟通有情、因客而异

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的沟通吗？

一、I型沟通技巧

导入案例：病患及家属情绪起伏，着急不理智的案例
1、行为方式：滔滔不绝
2、表达特点：夸张生动
3、思维特点：缺乏逻辑
4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：病患及家属挑剔细节，质疑专业，如何应对？
1、行为方式：细节盘问
2、表达特点：谨言慎行
3、思维特点：有理有据
4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：病患及家属脾气暴躁，不听解释的案例
1、行为方式：自我中心
2、表达特点：说一不二
3、思维特点：掌控主导
4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：病患及家属理解能力较差，反复询问的案例
1、行为方式：反应较慢
2、表达特点：委婉宽容
3、思维特点：回避压力
4、沟通要点：胜在信任
小组讨论：从病患及家属关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式并探索客情关系发展的方法

冲突沟通：服务有法、投诉补救（提前提供投诉案例）

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏
2、态度欠佳
3、流程障碍

二、病患及家属投诉的心理

1、宣泄的心理
2、尊重的心理
3、认同的心理
4、被忽略的心理

三、心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪
2、Listen:聆听病患及家属的诉说
3、Establish:建立与病患及家属共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1）重复病患及家属说过的内容
2）感同身受病患及家属的情绪
3）还原病患及家属和病患及家属的经历和场景
4、Apologize:对病患及家属表示诚挚的道歉
5、Resolve:提出应急和预见性的方案
1）强调尊崇
2）迅速处理
3）责任到人
4）节点反馈
5）给出承诺
成果2：演练冲突沟通场景的应对方案、并制定典型投诉案例的沟通策略

适合对象

医院医生、医助、护士、导诊等一线医护

课程定位与主要问题

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

核心收益

提升服务意识：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，病患及家属必须作为医院（诊所）最重要的“资产”来管理，病患及家属的体验决定医院经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力
高情商沟通技巧：不同病患及家属性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与病患及家属进行高效沟通
温度沟通及客诉化解：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得病患及家属的好口碑

课程背景与交付信息

课程结合《向服务要满意：医院医护服务思维转变及沟通技巧训练》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑

02温度沟通：沟通有礼、温度对话

03高情商沟通：沟通有情、因客而异

04冲突沟通：服务有法、投诉补救（提前提供投诉案例）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意：医院医护服务思维转变及沟通技巧训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

医院医生、医助、护士、导诊等一线医护。

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务意识：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，病患及家属必须作为医院（诊所）最重要的“资产”来管理，病患及家属的体验决定医院经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；高情商沟通技巧：不同病患及家属性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与病患及家属进行高效沟通。

课程采用什么授课方式？