破冰启程：我们是谁，为谁服务？ (9:00 - 9:45)
内容重点
- 导入： 你心中的好HR服务是什么样子？（学员分享，引出痛点与期望）
- 1. 痛点共鸣：视频或案例导入——当我以为遇上业务需求，为什么好心会办坏事？（结合背景中提到的集团关怀变业务抱怨点）
- 2. 核心认知：从事务处理者到服务提供者——我们服务的不仅仅是员工，更是背后的业务部门和企业战略
- 思考： 我们现在最常遇到的服务挑战是什么？如何定义我们的客户？
赋能共享，提升服务：打造卓越人力资源服务体验
客户思维：从本位到业务的视角转换需要接到岗位场景，我们是谁，为谁服务？ (9:00 - 9:45)和服务意识：化解抵触，传递温度会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李彩玉 · 人力资源体系搭建与效能提升专家
适合对象
人力资源中心员工服务部（SSC+企业文化/员工沟通）员工
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 对齐政策口径、现场约束和责任边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕我们是谁，为谁服务？ (9:00…明确判断口径和处理优先级
- 用客户思维：从本位到业务的视角转换安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走服务意识：化解抵触，传递温度相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
在快速变化的商业环境中，人力资源部门的角色正从传统的事务性支持向战略性伙伴转型。人力资源共享服务中心（HRSSC）作为这一转型的核心，承载着提升员工体验、优化流程效率、支撑业务发展的重任。然而，在日常工作中，我们的HR服务人员可能面临以下挑战和困惑
本位主义： 习惯性地从我以为、我认为出发，未能真正理解业务需求，甚至可能将集团关怀变成员工抱怨
服务意识不足：面对员工或业务需求时，出现抵触情绪，言语或行为流露出这么简单都不会你自己看着办等缺乏服务精神的表现
课程时间
1天
授课方式
讲解分享、现场互动、案例研讨、小组讨论、情景演练、工具实操、行动计划制定
课程工具
及对应产出： 工具1：《HRSSC客户需求洞察画布》 产出1： 小组共创，针对特定业务场景产出《业务/员工需求画像与痛点分析》。 工具2：《卓越服务沟通与情境话术清单》 产出2： 小组实操，针对常见服务冲突场景产出《标准化服务响应话术及处理流程》。 工具3：《HRSSC服务价值定位及增值点分析表》 产出3： 小组研讨，明确本团队在服务、效率、数据等方面的《共…
课程内容重点
01破冰启程：我们是谁，为谁服务？ (9:00 - 9:45)
02客户思维：从本位到业务的视角转换
03服务意识：化解抵触，传递温度
04行动落地：我的卓越服务计划
课程大纲
客户思维：从本位到业务的视角转换
内容重点
- 1. 理论解析：什么是客户思维？为何HRSSC必须具备？
- 2. 核心
- 工具：工具1：《HRSSC客户需求洞察画布》
- 我们如何影响他们？ 我们的政策、流程、言行如何被客户感知？
服务意识：化解抵触，传递温度
内容重点
- 1. 情景导入： 视频或录音重现这么简单都不会你自己看着办等经典场景，引发学员思考
- 2. 优秀服务标准： 不仅仅是办对，更是办好，让客户感到被理解和被尊重
- 3. 服务沟通的雷区与禁区： 负面语言、推诿责任、情绪化回应
- 4. 沟通艺术与技巧
- 积极倾听： 听清需求，听懂情绪
HRSSC：从员工关系到共享价值的跃迁
内容重点
- 1. HR转型大势：理解三支柱（COE、BP、SSC）模型的演进，明确SSC在其中的定位与价值
- 2. SSC的价值：不仅仅是集中，更是专业化、标准化、效率化，以及通过数据提供洞察
- 3. 如何从成本中心变为价值中心？提升员工体验、规范流程、风险控制、数据分析、反哺战略
- 4. 【核心工具3】：《HRSSC服务价值定位及增值点分析表》
- 小组研讨
行动落地：我的卓越服务计划
内容重点
- 1. 回顾与总结： 课程核心内容回顾与答疑
- 2. 个人行动承诺： 从今天起，我将如何改变我的服务行为？（学员填写个人承诺卡）
- 3. 团队行动计划
- 核心
- 工具： 工具4：《HRSSC服务提升行动计划表》
讲师介绍
李彩玉
人力资源体系搭建与效能提升专家
李彩玉，人力资源管理实战专家，五维人才官主创导师。14年实战经验，曾任上市企业HRD。擅长人力资源体系搭建、招聘面试、绩效薪酬及劳动用工风险管控，主导70家分公司团队搭建，实现零劳动纠纷。可结合劳动风险管控方向补充授课视角，聚焦合规/纠纷/保密
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《赋能共享，提升服务：打造卓越人力资源服务体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合人力资源中心员工服务部（SSC+企业文化/员工沟通）员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
重塑客户思维：引导学员从本位主义转向业务视角，理解并践行以客户为中心的服务理念，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（共6小时授课内容，不含茶歇午餐）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲解分享、现场互动、案例研讨、小组讨论、情景演练、工具实操、行动计划制定，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
