人力资源服务意识提升策略与实践

盘点组织人才，做好精力管理和某医药企业人才发展中心年度规划的精力管理失效分析会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天，12小时 绩效管理
授课讲师： 马超 · AI赋能的组织效能与人力资源管理专家
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课程大纲

课程总览

一、人力资源工作者的困惑
  • 1. 人力资源主导or人力资源参与
  • 2. 人力资源专业or人力资源事务
  • 3. 主动工作or被动救火
二、当代人力资源服务的特点
  • 1. 从服务内部客户向成就内部客户转变
  • 案例：从华为用人的标准看人力资源服务的特点
  • 2. 从服务员工个人向服务企业业务转变
  • 案例：从阿里巴巴中后台中看人力资源服务的特点
  • 3. 从服务泛化向服务分层转变
  • 案例：从浪潮集团的人力资源变革看人力资源服务的特点
  • 4. 从服务经验化向服务系统化转变
  • 案例：从某民营中小企业人力资源服务热线的设置看人力资源服务的特点
三、人力资源服务意识的形成的六个必要
  • 1. 必要的依据产生服务意愿 2. 必要的价值产生服务动机
  • 3. 必要的数量产生服务效果 4. 必要的产出产生服务成果
  • 5. 必要的效率产生服务沉淀 6. 必要的水准产生服务质量
四、提升人力资源服务意识的落地路径
  • 1. 盘点发展方向，做好精力管理——优化服务数量
  • 2. 服务业务活动，提升组织协同——提升服务价值
  • 3. 聚焦人力战略，拔高组织人效——提高服务产出
  • 4. 挖掘人力数据，找准服务契机——强化服务依据
  • 5. 完善服务流程，提升服务标准化——提高服务效率
  • 6. 学习服务技能，提高服务专业化——提升服务水准

盘点组织人才，做好精力管理

一、明确重点服务方向的三个层面
  • 1. 解析战略要点——经营大方向
  • 2. 分析重要举措——运营大动作
  • 3. 梳理核心硬仗——组织大战役
二、锁定人力资源服务的落脚点
  • 1. 链——梳理战略目标实现价值路径
  • 2. 圈——锁定实现价值的岗位集群
  • 3. 点——描述创造价值的关键岗位
  • 案例分析：某医药企业人才发展中心年度规划的精力管理失效分析
  • 工具1：基于战略的人力资源重点工作执行表
  • 现场
  • 演练：盘点企业未来某一阶段时间的人力资源重点工作

服务业务活动，提升组织协同

一、理解业务部门对人力资源部门的期望
  • 1. 培育良将——别搞形式化浪费时间
  • 2. 有效激励——别都拿不到浪费热情
  • 3. 预算支持——别一毛不拔浪费感情
二、业务部门的关键活动类型
  • 1. 获得大客户
  • 2. 进入大市场
  • 3. 实现大突破
  • 4. 备战大项目
三、人力资源服务对业务部门关键活动的支撑策略
  • 1. 把虚的文化做实
  • 2. 让训的员工出战
  • 3. 以宣促导
  • 4. 以联优势
四、呈现人力资源业务价值的六个步骤
  • 1. 设计具体的指标/可观察的行为
  • 2. 罗列这些行为对组织造成的影响
  • 3. 与业务部门沟通预设的绩效期望
  • 4. 取得业务部门对实施计划的承诺
  • 5. 确定追踪和监督要点
  • 6. 沟通双方共同认可的业务事实与数据
  • 案例分析：某企业销售团队乾坤共赢业务与人力部门联合训战项目分析
  • 工具2：业务活动联合开发清单
  • 梳理四、呈现人力资源业务价值的六个步的学习目标、内容结构和练习任务
  • 演练：探讨、挖掘业务部门需求，设计联合赋能开发项目大纲

聚焦人力战略，拔高组织人效

一、认知人力资源活动的指标
  • 1. 经营实现层——效力指标
  • 2. 员工行为层——效果指标
  • 3. 人力活动层——效率指标
二、核心策略
  • 1. 提升人力资源活动指标为主
  • 2. 服务企业活动为实现载体
三、提升人力活动层效率指标的服务策略
  • 1. 招聘维度
  • 1. 提供工作分析/人才画像的咨询服务
  • 2. 提供面试技巧的培训服务
  • 3. 提供基于面试结果的引进建议服务
  • 工具3：人才画像卡
  • 工具4：工作分析表
  • 2. 培训维度
  • 1. 提供精准的培训需求调研服务
  • 2. 提供匹配的培训课程建议服务
  • 3. 提供完备的课程项目管理服务
四、提升员工行为层效果指标的服务策略
  • 梳理四、提升员工行为层效果指标的服务的学习目标、内容结构和练习任务
  • 1. 员工试用期面谈沟通/辅助沟通服务
  • 2. 员工试用期培养辅导服务
  • 3. 人才结构建议服务
  • 拆解四、提升员工行为层效果指标的服务的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
  • 1. 员工培训后运营指导服务
  • 2. 员工培训后行为评价指导服务
  • 3. 员工继任者培养指导服务
  • 3. 薪酬福利和激励维度
  • 1. 关键岗位确定的咨询服务
五、提升经营实现层效力指标的服务策略
  • 1. 人员结构调整建议服务
  • 2. 人事费用率的调整、修订、提醒服务
  • 3. 劳动生产率类指标的信息提供服务
六、人力资源服务对应的时间节点
  • 工具6：【图示】三层次指标与人力资源服务对应时间节点
  • 案例分析：某企业聚焦人效的年度服务提效方案分析

挖掘人力数据，找准服务契机

一、人力资源数据异常的场景——主动提供服务的切入点
  • 1. 招聘指标异常——劳而无功、劳而低效
  • 2. 人才发展指标异常——需求错位、评价失准
  • 3. 绩效指标异常——波动过大、分布聚集
  • 4. 激励数据异常——奖金爆炸、激励落空
  • 5. 流动数据异常——流失率过高、内外部流动率对等
  • 6. 付酬数据异常——中后台数据占比过高、前台数据差异化小
  • 7. 基础人力结构数据异常——配比异常、分布异常、数量异常
二、有效的人力资源数据分析要素——数据分析的
  • 关注点
  • 1：数量
  • 2. 配比
  • 3. 占比
三、有效的人力资源数据分析方法
  • 1. 归类分析法——单维度、多维度
  • 2. 对比分析法——过去、现在、将来
  • 3. 关联分析法——数据关联法、相关性分析法、漏斗法
  • 案例分析：某企业通过excel进行数据分析案例
  • 工具7：企业人员基础信息标准化登记模板
  • 梳理三、有效的人力资源数据分析方法的学习目标、内容结构和练习任务
  • 演练：基础信息仪表盘的构建

完善服务流程，提升服务标准化

一、完善服务流程的价值
  • 1. 有序——降低认为干扰因素
  • 2. 效率——降低沟通成本
  • 3. 基础——实现人力资源数字化转型的基础
  • 4. 标准——减少和避免分散化管理
  • 5. 升级——减少HR基础服务的投入，提升高价值投入占比
二、人力资源流程的六要素
  • 流程输入、流程供应商、流程过程、流程执行者、流程客户、流程输出
三、诊断现有流程——望、闻、问、切法
  • 1. 望：梳理人力资源流程绩效指标
  • 2. 闻：人力资源流程成熟度分析
  • 3. 问：人力资源流程满意度分析
  • 4. 切：人力资源流程绩效分析
  • 工具8：人力资源流程绩效指标识别表
  • 工具9：人力资源流程管理成熟度分级对照表
  • 工具10：人力资源流程管理满意度问卷
  • 工具11：人力资源流程问题分析表
三、优化、再造、衡量法构建人力流程
  • 1. 人力资源流程优化方法：调、剔、缩、分、标准化、信息化
  • 2. 人力资源流程再造方法：价值链重构、战略调整、流程外包、组织再造
  • 3. 人力资源流程衡量方法：增值判断法
  • 案例分析：华为的人力资源流程变革发展之路

学习服务技能，提高服务专业化

一、认知人力资源服务的范畴
  • 1. 五类员工高频需求的服务类型
  • 2. 三类降低员工满意度的服务特点
  • 3. 两大提升员工服务满意度的要点
二、提升员工满意度的要点一：管理情绪
  • 1. 服务表情：眼神、微笑、点头
  • 2. 服务情绪：真诚、友善、专业、自信
三、提升员工满意度的要点二：处理投诉
  • 1. 处理投诉的五原则：尊重、倾听、同理、承认、解决
  • 2. 处理投诉的七步骤
  • 1. 接受投诉——避免踢皮球
  • 2. 了解情况——避免主观判断
  • 3. 展示同理——避免争执
  • 4. 分析原因——疏导与梳理
  • 5. 提供方案——管理务实
  • 6. 确认共识——通过共识达成共赢
  • 7. 跟进关闭——确认问题解决
  • 案例分析：某能源企业员工投诉问题的处理方法分析

适合对象

传统人力资源部门工作者、HRBP、HRSSC

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 先确认学员画像、课堂目标和转化任务，让训练目标更具体
  • 盘点组织人才，做好精力管理和某医药企业人才发展中心年度规划的精…会被串成一组可练习的培训转化
  • 转化任务更可用：内容组织、互动控场和课后跟进检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 内部复制有抓手：服务业务活动，提升组织协同相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

企业的人力资源工作不仅要为企业提供合适的人才，还要为员工提供优质的服务，以提高员工的满意度、忠诚度和创造力。提升人力资源服务意识，是人力资源工作的重要内容和目标。然而，很多人力资源工作者往往停留在人力资源事务支持层面，缺乏内部客户服务意识，往往会出现以下问题

对内部客户需求的敏感度不够，无法将人力资源工作与业务链接

缺乏对内部客户服务的主动性，被动接受其他部门要求，打没有准备的仗

课程时间

2天，12小时

授课方式

启发式互动教学、案例教学，小组讨论等方式

课程内容重点

01盘点组织人才，做好精力管理
02某医药企业人才发展中心年度规划的精力管理失效分析
03服务业务活动，提升组织协同

讲师介绍

马超 讲师头像

马超

AI赋能的组织效能与人力资源管理专家

17年经验AI赋能组织效能与人力资源管理专家，擅长人力资源战略规划、绩效管理及AI+HR应用。主导10+知名企业人力变革项目，服务国家电网等知名企业，致力于通过数字化手段提升组织效能

政府国企电力能源通信制造业互联网科技医药医疗
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课程差异说明

本课程页面围绕《人力资源服务意识提升策略与实践》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合传统人力资源部门工作者、HRBP、HRSSC等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认知服务意识的本质，帮助学员提高内部客户服务的敏感性和主动性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用启发式互动教学、案例教学，小组讨论等方式，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配