向华为学习：支撑与使能作战的客户关系管理与实践

适合对象

销售、营销、解决方案、项目管理与客户服务部门主管或骨干

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕以客户为中心——华为客户关系管理的…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助支撑与使能作战——基于MCR流程的…完成一次可复盘的应用演练
输出关键客户关系拓展——构建个人与组织…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

当全球经济增速长期在低位徘徊，企业正陷入客户争夺白热化与关系维护低效化的双重困局。近些年商业环境数据显示，B2B企业平均获客成本持续攀升，核心客户流失率居高不下，传统重交易、轻关系的客户管理模式已难以支撑业务目标的稳定达成。在中国市场，尽管数字经济规模持续扩大，但超过60%的企业仍面临客户需求洞察滞后、跨部门协同失效、服务价值传递断层等问题，客户满意度调研显示仅少数企业能持续交付超出预期的客户价值——当市场增量空间收窄，存量客户的深度经营已成为企业穿越周期的生命线

在此背景下，华为从本土企业成长为全球科技巨头的客户管理实践，为行业提供了极具价值的范本。华为始终将以客户为中心作为生存根基，通过铁三角组织模式（客户经理+解决方案专家+交付经理），实现了从需求洞察到项目交付的端到端客户价值闭环。其战略客户一对一高层对接机制、LTC全生命周期数字化管理流程，以及客户成功经理角色的设立，不仅让华为在全球170多个国家建立起深度客户黏性，更实现了客户价值与企业业绩的同步增长。当多数企业还在为客户流失率居高不下而焦虑时，华为通过深淘滩，低作堰的客户经营哲学，将客户关系从交易层面升级为战略伙…

对于正处于业绩攻坚期的中国企业而言，学习华为客户关系管理方法论具有紧迫的现实意义。在经济复苏分化的当下，客户不再满足于单一产品供给，而是追求贯穿全业务周期的价值共创——华为的实践证明，客户关系管理不是简单的商务维护，而是通过组织架构重塑、流程数字化升级、价值创造能力建设，构建客户成功即企业成功的共生生态。当多数企业将客户留存列为年度核心目标，华为基于业务目标达成的客户管理体系，无疑为企业提供了可复制的行动框架，帮助企业在存量竞争时代实现从客户获取到客户经营的战略转型，最终构筑起不可替代的市场竞争力

课程时间

2天，12小时

授课方式

问卷调研/访谈、数据分析、案例讨论、共创、视频观摩、实操练习

课程工具

模型类 CC3（铁三角）区域组织能力模型作战地图模版类管理客户关系流程出差报告模版工具类组织权力地图项目管理矩阵关键客户关系评估层级和标准注：根据客户需求做适度调整

课程内容重点

01以客户为中心——华为客户关系管理的定位

02支撑与使能作战——基于MCR流程的客户关系管理

03关键客户关系拓展——构建个人与组织间的信任

课程大纲

课程总览

内容重点

课前思考
1. 场景模拟：在首次拜访某大客户（可以根据企业情况模拟出具体客户）前你有30分钟时间，你会干什么？
2. 在你的销售生涯中，请分享你最有成就感的一个瞬间

以客户为中心——华为客户关系管理的定位

一、为客户创造价值是我们存在的唯一理由

1. 华为成长与客户价值创造
1. 创业初期
2. 国内扩张期
3. 全球拓展期
4. 多元化拓展期：走向2B+2C
2. 华为业务架构与当前主要业务布局
1. 华为业务架构
2. 当前主要业务
3. 2024年报揭示了什么
3. 以客户为中心理念的发展

二、华为客户管理的职责和定位

1. 客户管理管理的主要职责
1. 客户管理承接的关键角色
2. 客户管理责任矩阵
案例：某事业部一线作战阵型图
2. 关键业务活动
3. 华为客户管理整体逻辑与框架
1. 客户管理在BPA中的位置
2. 客户管理在LTC中的位置
最佳实践：作战地图，华为大兵是如何作战的

支撑与使能作战——基于MCR流程的客户关系管理

一、管理OKE客户关系

1. 客户关系整体框架
2. 组织客户关系
1. 定义与价值
2. 四要素
沟通
匹配
联合
认同
3. 评价标准
4. 组织客户关系拓展九招

二、管理客户群客户关系

1. 做好PDCA整体规划
实例：运营商业务客户群客户关系管理沙盘
1. 组织并支撑客户关系规划与评审
案例：高质量支撑客户关系规划优秀实践
2. 使能和支撑业务部门做好客户关系计划
2. 客户关系执行与审视
1. OKE计划进展分析
2. 监控客户关系计划
3. 定期开展review
3. 三评估一总结

三、客户关系管理重点工作

1. CEO一件事
2. 容错客户关系
3. 使能客户关系作战
1. 数字化落地与运营
2. 使能与赋能

关键客户关系拓展——构建个人与组织间的信任

一、关键客户关系建设方法论

1. 构建关键客户关系建设场域
2. 提升客户信任
3. 客户关系道与术

二、CEO客户关系拓展实践

1. 拓展高层客户关系遇到的挑战
思考：在做高层客户关系过程中遇到的主要困难TOP3
1. 客户视角
2. 业务视角
3. 个体视角
2. 认识CEO
1. 理解CEO到底是个什么角色
2. 洞察CEO战略与KPI
3. 洞察CEO个体需求
4. 洞察CEO周边关系

打造敢打必胜的销售队伍——销售文化与作风建设

一、我们为什么要强化销售文化

1. 什么是销售文化
1. 我们向狼群学习什么
2. 当前的局面与我们的使命
3. 销售硝烟里的华为土话
2. 典型案例分享
1. L新区智慧城市项目案例
2. S集团案例
3. 芬兰XX项目
3：我们的目标和追求

二、如何打造敢打必胜的销售队伍

1. 全营一杆枪
1. 力出一孔：从战略到执行
2. 以奋斗者为本的激励体系：利出一孔
2. 胜则举杯相庆，败则拼死相救
案例：2000年出征海外
案例：欧洲市场从0到30亿
1. 赏罚分明，英雄倍出
2. 持续学习，追求卓越
客户关注什么就学什么
跳出舒适区

三、在耗散中激发组织与个体活力

1. 熵减，我们的活力之源
1. 熵的定义与表现形式
2. 核心价值观就是聚焦人性做熵减
2. 熵减的主要策略
1. 开放与坚持真实
2. 业务牵引能力提升
3. 建设并迭代组织级能力
4. 通过流动激发个体活力
轮番冲锋
人才流动

讲师介绍

方觉

华为组织与战略管理专家

前华为欧洲地区部COE/HR主管，现任华为全球培训中心金牌讲师。13年华为实战沉淀，专注从战略到执行、组织能力建设与干部人才供应链。辅导80+头部企业，助力客户实现战略落地与组织效能升级

信息科技高端装备制造金融能源汽车互联网

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《向华为学习：支撑与使能作战的客户关系管理与实践》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售、营销、解决方案、项目管理与客户服务部门主管或骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握华为客户管理逻辑，锚定业务目标达成，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用问卷调研/访谈+数据分析+案例讨论+共创+视频观摩+实操练习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配