非物质激励法运用及工满意度提升

体验解读篇需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天 薪酬激励机制
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

服务质量管理者、服务现场管理者、中后台支撑部门经理

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕体验价值篇梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助体验解读篇完成一次可复盘的应用演练
  • 输出服务标准篇相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

提到服务，很多人第一时间想到的是企业如何服务顾客，让他们有良好体验从而产生后续更多的消费。事实上，企业第一个要服务的对象是自己的员工，如果员工体验不到被关怀、被尊重和爱，他的心又怎么能在这个企业里呢？又何谈去认真服务顾客呢？有句话是这样讲的：关爱你的员工，他们将关爱顾客，而顾客将再次光顾

以服务为核心价值的公司，必须基于对员工、顾客、企业关系进行重新定义。这些公司要根据自己的文化传统和价值观念对三者关系进行重塑。企业需要给员工提供的，并不仅仅是一份维持生存的报酬和保险和福利——作为服务型企业，在自己构建的共同体中平衡安全感和自由，给予员工足够的尊严和成就感，这将是它从优秀企业迈向卓越企业的关键所在

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验价值篇
02体验解读篇
03服务标准篇
04服务流程篇

课程大纲

体验价值篇（1H）

一、体验时代、生态变化
  • 2. 企业经营困境：员工无感、无心、企业无利、如何破局？
  • 3. 服务创新破局
  • 1. 授权服务
  • 2. 认可和激励
  • 3. 学习灵活和个性化服务
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
  • 体验损害模型：（Market Damage Model）
  • 1. 营收损失量化分析
  • 2. 贬损预防提升体验
  • 3. 员工之声提升体验
三、体验时代、忠诚测量
  • 1. NPS定义：员工净推荐值（员工会推荐他人加入企业吗？推荐时他会如何和他人介绍企业）
  • 2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动员工主动传播
  • 3. NPS价值
  • 1. 企业利润的分界点
  • 2. 关注员工的未来终身价值
  • 3. 企业生存和发展的未来

体验解读篇(1H)

一、员工需求金字塔
  • 1. 1.0需求：基本需求满足
  • 2. 2.0需求：工作过程轻松
  • 3. 3.0需求：超越期待感受愉悦
二、员工体验金字塔
  • 1. 底层体验：安全感、操控感、公平感
  • 2. 中层体验：舒适感、快乐感、温暖感、尊宠感
  • 3. 顶层体验：成就感、荣耀感
三、典型员工群（90、95、00后）需求分析（KANO需求分析模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：超越员工期待的需求，甚至引导员工的需求，需要服务时时创新
  • 案例分享1：后勤服务、人力资源服务、财务服务如何理解员工的3层需求

服务标准篇(2H)

一、员工满意、标准优化
  • 客户满意标准：SERVQUAL服务质量感知标准
  • 1. 有形度：提供员工服务环境整洁、设施完善
  • 2. 专业度：对待员工态度友善、技能娴熟、流程高效
  • 3. 反应度：对待员工问题及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 移情度：超越员工期待的主动服务、灵活服务、个性化服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、非物质激励法（服务细节精益求精）
  • 1. 高效6类激励法
  • 1. 情感激励
  • 2. 赞美激励
  • 3. 榜样激励
  • 4. 成长激励
  • 5. 目标激励
  • 6. 角色激励
  • 2. 有效2类支持法
  • 1. 工作信息
  • 2. 错误提示
三、服务价值激励法
  • 导入：好服务如果没有得到组织的认可，员工很难坚持
  • 1. 非绩效奖励标准
  • 2. 奖惩加分激励标准
  • 课程成果2：根据不同员工设计非物质激励方案；（工作坊，小组共创）

服务流程篇(2H)

一、峰终定律设计（知识点）
  • 1. 正面积极的服务：高峰和结尾
  • 2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  • 3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
二、惊喜感动服务流程设计：
  • 1. 梳理体验触点：内部客户旅程图（员工体验视角）
  • 2. 惊喜服务设计原则
  • 1. 低成本、高感知
  • 2. 小投入、大回报
  • 3. 微设计、动人心
  • 3. 惊喜服务设计方向
  • 1. 惊喜时刻：让员工记忆深刻的喜悦
  • 2. 连接时刻：让员工感受意义非凡
  • 3. 成长时刻：让员工顿悟的时刻
  • 4. 荣耀时刻：记录员工辉煌的时刻

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《非物质激励法运用及工满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务质量管理者、服务现场管理者、中后台支撑部门经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新内部服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配