音触客心-引导式电话服务营销技能实战训练工作坊

消费心理——从了解客户的心理开始需要接到岗位场景，行业趋势与自我危机管理和马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）会帮助团队确认边界与后续动作

2天，12小时销售管理

授课讲师：吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家

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课程大纲

行业趋势与自我危机管理

一、顺势而为

1. 行业的发展过往
2. 行业发展以及用户需求变化的冲击
3. 产品营销与服务营销的本质差异

二、自我危机管理

1. 呼叫中心人员自身面临的危机
2. 呼叫中心团队到底推广什么
3. 呼叫中心电话服销的意义和价值
视频：什么时候开始都不晚

三、自身心理和情绪需要管理

1. 服务意识决定服务心态和行为
2. 自身职业化目标是积极工作的动力
3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对
案例：客户谩骂的处理

消费心理——从了解客户的心理开始

一、客户为什么买单？

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1. 客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

二、消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 老虎型特质消费心理剖析
2. 孔雀型特质消费心理剖析
3. 考拉型特质消费心理剖析
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析
小组共创：我们行业客户的办理分期业务的动机是什么？
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测

营销实战——服销沟通细节制胜

一、电话服销沟通实操八步为赢法

1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3. 产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保障双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、应对客户异议的四步处理技巧

1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 精致服务只在细节与持续
4. 清晰自我职业目标，以终为始工作法
教学活动：小组共创；案例研讨；不同客户FABE价值匹配模压训练
工作坊产出：FABE话术一套，不同场景客户转介绍策略六大招集锦

适合对象

一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理

课程定位与主要问题

《音触客心-引导式电话服务营销技能实战训…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

了解服务营销商业环境趋势
认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程
沟通复盘有依据：沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售
运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值
培训+模拟演练模式，将知识技能转化为运用落地

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式

新模式和主要发展趋势的背景下，电话营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为企业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01行业趋势与自我危机管理

02消费心理——从了解客户的心理开始

03马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

04营销实战——服销沟通细节制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《音触客心-引导式电话服务营销技能实战训练工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理。

学习这门课可以获得什么收益？

了解服务营销商业环境趋势；认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配