体验经济时代NPS提升及极致服务创新

适合对象

营业厅服务团队、营业厅经理、营业员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

把握宏观政策和区域经济趋势对业务策略调整的影响
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案
团队跟进更一致：体验经济时代NPS提升及极致服务创新的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的客户主导代替过去的企业主导，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完…

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、体验解读

02洞悉心理、满足需求

03服务规范、满意考核

课程大纲

客户至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（客户3大核心体验）

1. 安全体验
1. 安全保障
2. 未来可期
2. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
3. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计

二、体验至上、痛点预防（客户4大常见痛点）

1. 让我等：不让客户浪费时间
2. 让我想：不要客户多花精力
3. 让我烦：服务过程感受愉悦
4. 让我多花钱：产品服务信息公开对等

洞悉心理、满足需求

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确

二、识别消费心理

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
总结：客户画像分析客户性格、消费心理以及套餐需求需求

服务规范、满意考核

一、有形指标彰显品质

1. 有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员
2. 有形指标的目标：品味和谐
3. 有形指标的提升：5S管理细节入手
1. 管理模型
2. 管理要点
3. 管理检查表

二、移情指标创造感动

1. 移情服务
2：移情服务特征
1. 站在客户角度
2. 理解客户情绪
3. 解决客户问题

三、响应指标表达重视

1. 响应指标核心：主动帮助客户
2. 响应指标价值：体现一切以客户为中心
3. 响应指标的问题：服务设施与流程管理
4. 响应指标提升举措
1. 调节服务需求
2. 调节服务供给
3. 调节客户感知
优化：可改善的服务环节、可营销的环节

四、可靠指标兑现承诺

1. 投诉的心理
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
2. 投诉解决CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

绝佳体验、服务设计

一、峰值体验4大时刻

1. 欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
2. 认知时刻：微不足道、但是意义非凡
3. 荣耀时刻：记录最光辉的时刻
4. 连接时刻：共享美好和痛苦
头脑风暴：营业厅客户触点如何设计4大峰值体验？

二、现场触点服务惊喜细节设计

1. 定义：现场标准流程关键时刻
2. 界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节
4. 设计：棘手服务现场等典型场景，如何通过主动服务换来客户信任

三、活动类触点服务惊喜细节设计

案例导入：招商银行的亲子活动策划、广电的左右有舍社区活动
1. 定义：非常规服务类型
2. 分享：成功策划的一次沙龙活动，通过活动的举办增强了客户的粘性
现场作业、小组代表分享、相互点评、老师点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验经济时代NPS提升及极致服务创新》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营业厅服务团队、营业厅经理、营业员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

关键时刻：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配