好服务是设计的-关键时刻创新服务设计

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户-

02行动篇：成果输出、行动落地

03课程第一模块：体验设计

04体验时代、生态变化

05企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

课程大纲

课程总览

内容重点

课程第一模块：体验设计

思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户-

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
案例分享：银行、五星酒店等相关行业极致服务的回报

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了日航？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 极致服务3层级
良好服务：满足客户基本需求
优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务
3. 极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使
小组

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1H)

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：活动开心参与感
2. 归属感体验：老客户的熟悉度
3. 尊享感体验：价值客户的尊享
4. 成就感体验：价值客户的认同

设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(5H)

一、5类MOT关键时刻：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、细节点精益求精设计：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

形象的细节（Appearance）：人的形象、物的形象
动作的细节(Behavior)：良好-优秀-卓越

三、惊喜体验点设计：峰终定律

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、投诉抱怨点预防：化解投诉的CLEAR技巧

五、营销增值点设计（结合近期热销产品或主推活动）

1. 产品精准推荐（FABES）
F:产品特点优点
A:产品有何不同
B:带来的价值好处
E:举例数据说明
S:生动场景描述
2. 常见客户异议化解
客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解
3. F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造

行动篇：成果输出、行动落地

一、成果定稿

1. 产品推荐话术
2. 客户异议化解话术
4. 类客户成交话术
4. 客户惊喜体验旅程图
课程形式
1. 老师提供以上成果的模板及参考
2：小组同学分任务完成
3. 提前完成小组可以相互学习交流成果

二、老师讲解

1. 推选优秀小组分享（4组）
2. 老师点评优秀小组
3. 讲解行动计划
课程后续建议
1. 一周内各小组提交作业（也可以分区域提供）
2. 老师反馈修改后返回，小组定稿
3. 行动计划提交后反馈

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《好服务是设计的-关键时刻创新服务设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配