课程总览
内容重点
- 第一站：为什么要构建极致的客户服务体验？
- 提升客户服务体验的三大要因
- 价格战让企业失去利润，客户失去忠诚！
- 市场产品同质化，行业竞争激烈！
- 服务可以成为企业的核心竞争力，更是客户留存的壁垒！
预判式服务：海信客服需求洞察与体验创新训练营
站：为什么要构建极致的客户服务体验之后继续拆到提升客户服务体验的三大要因和价格战让企业失去利润，客户失去忠诚，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
电商客服人员，团队管理者
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 建立以客户为中心的思维模式
- 输出《差异化服务满意升级措施》，推动客服从机械应答转向主动预判需求
查看更多收益 收起更多收益
- 打造全流程服务改善能力
- 基于九大服务触点预判高发问题（如安装争议、物流延迟），制定前置解决方案
- 产出《客群投诉率降低策略》，实现服务问题从事后补救到事前预防
课程背景与交付信息
在激烈的家电市场竞争中，海信电商客服团队面临两大核心挑战：服务同质化与用户需求升级的矛盾日益凸显。当前客服过度依赖标准化话术，导致服务呈现机器人式应答，客户体验停留在基础问题解决层面，无法满足个性化场景需求（如新房配置、适老关怀等）。同时，客户抱怨集中于物流时效、安装收费、品控争议等全流程触点，反映出团队在需求洞察、主动服务、风险预判等环节的能力断层
本课程以客户体验重构为内核，聚焦三大转型
思维转型：从被动应答转向需求预判，建立客户旅程视角
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20%
课程内容重点
01站：为什么要构建极致的客户服务体验？
02提升客户服务体验的三大要因
03价格战让企业失去利润，客户失去忠诚
04市场产品同质化，行业竞争激烈
05服务可以成为企业的核心竞争力，更是客户留存的壁垒
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《预判式服务：海信客服需求洞察与体验创新训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合电商客服人员，团队管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立以客户为中心的思维模式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
