用户思维：基于用户需求洞察的服务创新与数字工具应用

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人

课程大纲

用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势

一、客户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
案例：水电气、某香港物业、国有物业
2. 客户思维的两个陷阱
1. 专业术语或含糊不清的陷阱
练习：某新项目的专业解释
2. 经验主义陷阱
案例：一用户咨询某传统业务，基础功能已升级，如果应对客户质疑？

二、客户中心时代的角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

AI+用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

一、构建用户信任的底层逻辑五力模型——意动双变化

1. 意：洞察力——用户需求洞察与分析
2. 动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
3. 双：链接力——与用户链接传递价值的能力
4. 变：应变力——危机突发情况的应变能力
5. 化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
案例：川航的惊喜举动

二、AI+用户需求洞察与期望分析

1. 用户需求分析模型
1. 用户行为洞察
案例：西藏航空的主动意识
2. 用户类型洞察
3. KANNO需求分析模型应用
2. DeepSeek+赋能客户KANNO模型分析梳理
1. 近2年用户群体分类
2. 两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析
3. 共创：KANNO需求分析结论共创
课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析

三、DeepSeek+客户分层级管理

1. 分类管理——客户分类匹配
1. 忠诚客户
2. 潜在客户
3. 边缘客户
4. 流失客户
2. 不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异
共创：结合我行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理

经营服务——服务利润价值链与用户经营

一、服务利润价值链的三要素与分析

1. 服务利润价值链剖析
1. 户体验
2. 用户满意
3. 用户忠诚
4. 满意度与忠诚度的根本差异
案例：承德酒店的服务员细心观察与行动
练习：一次用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别
2. 服务品质管理质量五维标准
1. 可靠性
2. 保证性

二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的

1. 制定服务到设计服务
2. 从卖产品到卖信赖
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验

三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点

1. 用户体验来自哪里？
2. 用户旅程重塑用户体验
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点
3. 痛爽痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
痛点：商业盈利力

适合对象

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员课程人数：30-50人

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知
客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以客户思维以终为始进行服务沟通
四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用

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改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质
课程风格
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代

后产品时代，服务为王！

随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的从无到有的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的从有到优的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势

02AI+用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

03经营服务——服务利润价值链与用户经营

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：基于用户需求洞察的服务创新与数字工具应用》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员课程人数：30-50人。

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以客户思维以终为始进行服务沟通。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配