询单客服营销技能提升｜企业内训课程

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程定位与主要问题

《询单客服营销技能提升》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

提升服务心理建设：打造积极服务心态，先服务后营销。多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服
洞悉潜客户消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任
掌握询单成交法： FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵…

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团队跟进更一致：询单客服营销技能提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2020年起的第三代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01积极心态、销售准备

02人工客服和智能客服的现状和未来

03智能客服的低成本高效率

04情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

05询单销售、服务准备

课程大纲

积极心态、销售准备

一、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

二、询单销售、服务准备

1. 积极心态准备
2. 专业知识准备
1. 聊天话题准备
2. 产品知识准备
3. 延伸知识准备
3. 客户信息准备
1. RFM分类模型
2. 客户购买类型

三、做一个有温度的客服(沟通忌语）

1. 沟通忌讳（尬聊8宗罪）
表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
简单直接的没有-赶走进门的客户
爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解.

洞悉心理、满足需求

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、打字较快、喜欢发表情
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：默拍默退、不爱咨询、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、截图正面、案例真实、给我证明、让我信服
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确、简单粗暴

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 自尊心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化

产品推荐、询单转化

一、FAB推荐理由

案例导入：如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明
2. 名人推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）
案例导入：游戏本使用场景、小米电动牙刷使用场景、薇娅推荐眼霜
1：产品使用典型

因客而异、玩转成交组合拳

一、10大成交话术

1. 直接成交
2. 优惠成交
3. 让步成交
4. 饥饿成交
5. 期限成交
6. 保证成交
7. 从众成交
8. 假定成交
9. 局部成交
10. 选择成交

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、优惠成交、限期成交、饥饿成交
2. 黄色性格客户：求名心理、直接成交、让步成交
3. 蓝色性格客户：求实心理、保证成交（确保售后）、假定成交
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交、优惠成交
现场成果2：10大成交法的话术库

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《询单客服营销技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务心理建设：打造积极服务心态，先服务后营销。多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

询单客服营销技能提升