课程总览
内容重点
- 1. 使学员树立优质服务意识和调整服务心态
- 2. 掌握服务沟通及礼仪各细节及运用
- 3. 掌握服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手
保险公司柜员服务能力全面提升
保险公司柜员服务能力全面提升的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
课程大纲
第一章 节
一、案例分享：《这是一个变化的世界》
二、理论知识导入
三、专业化服务技巧训练
四、聚焦服务核心竞争力
第二章 节
一、营业厅客户有效沟通的定义
二、实际工作中我遇到的问题是？
三、沟通的框架模型
四、如何拉近与客户的关系——听的技巧
- 1. 聆听寻找客户心理诉求
五、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
六、如何让客户更喜欢——说的技巧
第三章 节、高情商职场修炼——情绪压力管理
一、所有的行为都是我们内在信念的外在投射
二、情绪稳定是一个人的顶级魅力
三、个人情绪管理治标/治本法
- 案例分析：学信网面对客户辱骂时的快速灵活应变
四、焦虑的缓解与释放
五、做一个责任担当的工作达人
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 使学员树立优质服务意识和调整服务心态
- 推进动作更具体：服务沟通及礼仪各细节及运用
- 沟通复盘有依据：服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手
- 团队跟进更一致：保险公司柜员服务能力全面提升的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务素养，在服务中有一句形象的描述：只有让客户三秒内喜欢上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中细节决定成败是至关重要的
而此课程是金融服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务意识、沟通、礼仪等角度，强调服务场景的实战运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01学信网面对客户辱骂时的快速灵活应变
02掌握服务沟通及礼仪各细节及运用
03掌握服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手
04案例分享：《这是一个变化的世界》
05理论知识导入
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《保险公司柜员服务能力全面提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
使学员树立优质服务意识和调整服务心态；掌握服务沟通及礼仪各细节及运用。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
