服务价值：客户思维、赢在体验(0.5H)
一、体验生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、卓越服务3层级
- 1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求
- 2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
- 3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：超越客户期待系统解决问题
- 沟通有术、高情商对话（1.5H）
一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉收到的本月客户答谢优惠券不能使用，有欺骗行为
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：情感关怀
二、C型客户导入案例：理赔操作不规范，未尽到对客户的告知义务，赔款支付以及结案未取得客户同意
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有理有据
- 沟通细节：加快速度、专业回复
三、D型客户导入案例：购买了推荐的多款保险产品，但是发现购买后客服经理态度不再热情，问题响应很慢
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问合同细节问题
- 行为方式：反应较慢
- 表达特点：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：认真倾听、耐心指导
