服务创值：全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
- 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战：服务如何提升价值感
- 1. 如何让客户更信赖？
- 2. 如何创造服务的个性化？
- 3. 如何满足超标准的客户需求？
客户视角下的卓越服务设计-老师（保险）
服务创值：全员服务、服务驱动新增长需要明确判断口径，以客户为中心，上接需求、下接经营目标、跨部门高…负责组织练习，需求挖掘：需求洞察、高效沟通用于课后复盘
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
服务型企业负责人及服务部门管理者和一线精英
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划
- 应用： 客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜…
- 掌握： 因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的…
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- 团队跟进更一致：客户视角下的卓越服务设计（1天）-老师（保险）的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户经营方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《客户视角下的卓越服务设计》就是引导服务型企业，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务创值：全员服务、服务驱动新增长
02高效协同：以客户为中心，上接需求、下接经营目标、跨部门高效合作
03需求挖掘：需求洞察、高效沟通
课程大纲
高效协同：以客户为中心，上接需求、下接经营目标、跨部门高效合作
一、上接需求：重点客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
- 成果1：运用KANO模型针对内外部客户的3层需求
二、下接目标：结合经营目标（满意度、忠诚度），设计卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、细节胜出
- 3. 卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决、共同开发市场
三、跨部门的相互配合
- 1. 合作部门指标解读
- 1. 关键指标
- 2. 和我部门有关联的指标
- 3. 和我部门没有直接关联的指标
- 2. 我们能提供的服务举措
- 1. 基本交付的合作：按时完成、兑现承诺
- 2. 相互配合高效合作：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
- 3. 超越预期价值共创合作： 关心合作部门的目标、并肩作战
需求挖掘：需求洞察、高效沟通
一、需求洞察技巧
- 1. 挖掘诉求
- 1. 听清要求
- 2. 感受情绪
- 3. 洞察需求
- 4. 不带偏见
- 2. 善于提问
- 1. 开放式提问：细节
- 2. 封闭式提问：方向
- 3. 试探提问：引导
二、积极反馈
- 1. 承认事实
- 2. 感受情绪
- 3. 肯定合理
- 4. 立刻行动
三、产品推荐理由
- 案例导入：结合保险产品/服务如何吸引用户兴趣
- F:产品的特点（产品/活动的亮点）
- B:产品的优点（与友商产品有何不同）
- A:带来的好处（产品/服务的价值点）
- 练习：针对产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品
四、说服理由（E）
- 1. 数字说明
- 2. 案例说明
- 3. 现场体验
五、异议化解
- 1. 物超所值：当客户说贵了
- 2. 同理法：当客户说暂时不需要
- 3. 从众法：当客户说赔付太慢了/审核太严格了等
六、成交组合拳
- 优秀成交案例导入
- 1. 感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
- 2. 掌控型客户：求名心理、激将成交、
- 3. 理性客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）
- 4. 犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
- 课程5-3-1总结
- 1. 印象深刻的5个收获点
- 2. 落地应用的3个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户视角下的卓越服务设计（1天）-老师（保险）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合服务型企业负责人及服务部门管理者和一线精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
