下一道工序都是客户-内部客户服务满意度体系建设及满意沟通训练（2天）-(

适合对象

企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕全员服务、服务驱动新增长梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助换位思考、内部客户需求解读完成一次可复盘的应用演练
输出积极沟通、避免暴力低效（略讲）相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02换位思考、内部客户需求解读

03积极沟通、避免暴力低效（略讲）

课程大纲

课程总览

内容重点

全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
视频案例：服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

二、服务挑战：全员服务驱动企业新增长

1. 金融科技部门：如何以客户思维打造产品？
2. 行政部门：如何用服务理念服务内部客户？
3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
3. 人力资源：如何配合业务部更高效完成人员打造？

换位思考、内部客户需求解读

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、内部客户需求分析（KANO模型）

3. 省核心诉求
省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务
KANO模型需求
基本需求：客户的基本需求，如果没满足，客户会投诉
期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意

三、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心内部客户的部门发展、共同完成KPI指标
成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案

积极沟通、避免暴力低效（略讲）

一、暴力沟通5大态度红线

案例导入：沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
成果2：常见内部沟通服务场景的话术温度优化

满意沟通、跨部门高效合作

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度体系建设及满意沟通训练（2天）-(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工 2、企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

下一道工序都是客户-内部客户服务满意度体系建设及满意沟通训练-(