思维篇：市场变化、服务至上
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
- 企业的思维转变：从追求客户满意度到提升员工满意度，从内到外，从上到下
二、服务挑战：服务如何提升价值感
- 1. 如何让客户更信赖？
- 2. 如何创造服务的个性化？
- 3. 如何满足超标准的客户需求？
下一道工序都是客户-内部客户服务满意提升及高效沟通技巧训练 - 1.
客户3类需求分析、服务升级需要接到岗位场景，思维篇：市场变化、服务至上和沟通篇：转变思维、管理者向上沟通会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
- 梳理： 上下工序之间的服务目标、标准和服务沟通技巧，通过流程的优化和细节的完善，克…
- 掌握： 客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在…
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：下一道工序都是客户-内部客户服务满意提升及高效沟通技巧训练 - …的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL）定义客户接触的关键时（MOT），通过设计极致服务让内部客户从服务满意到服务超预期，并预见抱怨投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行
课程时间
1.5天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01思维篇：市场变化、服务至上
02客户3类需求分析、服务升级
03沟通篇：转变思维、管理者向上沟通
04超标需求沟通、创造双赢
05服务之术：内部沟通、协同高效（DISC）
课程大纲
客户3类需求分析、服务升级（3H）
一、解读360度大服务关系
- 1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、客户需求分析：KANO模型运用
- 1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
- 2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意
- 3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买
三、卓越服务4层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越服务：超额价值、超预期的服务
- 成果1：下一道工序内部客户需求分析及服务升级规划方案
沟通篇：转变思维、管理者向上沟通
一、汇报原则
- 做好准备
- 先说结论
- 出选择题
一、汇报类型
- 1. 节点汇报
- 2. 特殊汇报
- 3. 事后汇报
三、汇报逻辑
- 1. 金字塔原理
- 2. 彼此独立
- 3. 演绎归纳
四、汇报顺序
- 汇报顺序：7步汇报法
- 成果2：向上汇报的方案准备及高效沟通技巧（来自课前的调研案例）
超标需求沟通、创造双赢
一、EOAC积极沟通案例
- 疑难场景列举（根据模板现场具体案例）
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
服务之术：内部沟通、协同高效（DISC）
一、I型性格
- 1. 表达方式：滔滔不绝
- 2. 表达习惯：喜欢表达
- 3. 思维逻辑：缺乏逻辑
- 4. 沟通技巧：拉近关系
二、C型性格
- 1. 行为方式：细节盘问
- 2. 表达习惯：谨言慎行
- 3. 思维逻辑：有理有据
- 4. 沟通细节：专业征服
三、D型性格
- 1. 行为方式：自我中心
- 2. 表达习惯：说一不二
- 3. 思维逻辑：掌控主导
- 4. 沟通重点：专属服务
四、S型性格
- 1. 行为方式：反应较慢
- 2. 表达习惯：委婉宽容
- 3. 思维逻辑：回避压力
- 4. 沟通重点：鼓励表达
- 案例：DISC工具分析内部客户行为表现、性格特点和沟通技巧
- 课程5-3-1总结
- 1. 印象深刻的5个收获点
- 2. 落地应用的3个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内部客户服务满意提升及高效沟通技巧训练 - 1.》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
