下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练

适合对象

企业内部服务岗位（支撑部门、IT中心）

课程定位与主要问题

《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

树立：内部客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从…
运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与内部客户实现有温度的对话…
优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通…

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团队跟进更一致：下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为内部客户对待，将内部客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的内部客户是谁？我为谁创造价值？内部客户需要从我的流程获得什么？我如何让内部客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接内部客户满意，让这条内部客户链的产品和服务，按照内部客户的需求不断增值，并把价值传递给最终内部客户，从而确保公司的最终内部客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：内部客户思维、换位思考

02服务有心-积极心态、情压缓解

03服务有礼-温度沟通技巧

04沟通有法、积极主动

课程大纲

服务之道：内部客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系

1. 内部客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 内部客户的误区：内部客户、顾客和组织内外
3. 内部客户的内涵：下一道工序都是内部客户

二、创造卓越内部客户关系

1. 满足需求：为内部客户解决问题
2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待
案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务

三、内外内部客户需求分析（KANO模型）

3. 省核心诉求
省时：提高工作效率，优化服务流程，节约内部客户时间
省力：预见内部客户问题，定制个性服务，超越内部客户期待
省心：一站式解决内部客户问题，减少内部客户投入精力
小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序内部客户做好3省服务

服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决内部客户问题，把内部客户当家人
2. 感恩心：感谢内部客户的信任、感谢内部客户的反馈
3. 主动心：主动为内部客户解决问题、不推卸责任

二、情绪压力舒缓

发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
重新认识压力:自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6大态度红线

案例导入：电话沟通内部客户会因为哪些问题抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术
现场成果1：日常业务场景的温度对话训练和话术库优化

沟通有法、积极主动

一、棘手场景MOT积极沟通

1. 超过公司规则的应急
2：需要内部协调的紧急
3：目前无法满足的个性化诉求

二、MOT积极沟通模式

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认

服务有法-投诉应对、有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢内部客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、令内部客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听内部客户诉说
3. Establish:建立与内部客户共情的氛围
4. Apologize:对内部客户的遭遇表达同情
5. Resolve: 6步方案让内部客户感受主动和超越
实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选内部客户和客服代表演练

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比

三、回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业内部服务岗位（支撑部门、IT中心）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：内部客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的内部客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配