体验时代、生态变化
体验时代、生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
- 从客户满意度到追求客户忠诚度
打造内外部极致服务管理团队
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
客户思维、需求分析
客户思维、需求分析
- 3省核心服务诉求
- KANO模型：3层需求分析
- 针对内外部客户分析客户的3层需求
客户满意、标准优化
客户满意、标准优化
- 满意服务、量化标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
- 常规流程服务触点关键时刻设计
- 非常规流程服务触点关键时刻流程设计
听问答引、专业高效沟通
听问答引、专业高效沟通
- 倾听的技巧
- 提问的技巧
- 响应的技巧
- 表达的技巧
协同高效、高情商沟通
协同高效、高情商沟通
- I型性格
- C型性格
- D型性格
- S型性格
适合对象
公司对外服务性质的客户经理、公司内部支撑部门经理及服务骨干
课程定位与主要问题
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行
核心收益
- 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力
- 洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
- 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺
查看更多收益 收起更多收益
- 洞悉：客户的思维逻辑，分析客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与内部客户实现温暖高效的沟通
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现
客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象
将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待
课程时间
2天
授课方式
头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
课程内容重点
01体验时代、生态变化
02客户思维、需求分析
03客户满意、标准优化
04听问答引、专业高效沟通
05协同高效、高情商沟通
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《打造内外部极致服务管理团队》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
公司对外服务性质的客户经理、公司内部支撑部门经理及服务骨干。
学习这门课可以获得什么收益？
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力；洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
