打造内外部极致服务管理团队

课程大纲

体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚客户、NPS（品牌美誉度）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）
2. NPS价值：最高境界的忠诚（意愿型忠诚）
3. NPS关键词：预见、独特、和价值创造
4. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户至上、价值创造

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、确定内外部服务目标

1. 分享：某银行总部、某科技上市公司产研部、客户成功部极致服务
2：设问：你期望和客户建立什么关系？
3. 卓越的客户关系
1. 信任：为客户创造价值（利用一切资源我客户解决问题）
2. 信赖：为客户提供个性化服务（让客户感受愉悦）

客户思维、需求分析

一、3省核心服务诉求

1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

二、KANO模型：3层需求分析

1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要我们引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

客户满意、标准优化

一、满意服务、量化标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物业公司、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
3. 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、客户体验流程图设计

1. 常规流程服务触点关键时刻设计
定义：典型服务场景标准流程关键时刻（由各部门提前提供）
设计：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
延伸：特殊服务对象的惊喜服务细节
2. 非常规流程服务触点关键时刻流程设计
定义：非常规服务场景关键时刻（由各部门提前提供）

协同高效、高情商沟通

一、I型性格

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢表达
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：情感拉近

二、C型性格

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：专业征服

三、D型性格

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：最快反映

四、S型性格

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：给与支持
案例：DISC工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理；公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强

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梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保障最终用户的满意
洞悉：客户的思维逻辑，分析客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与内部客户实现温暖高效的沟通

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02客户至上、价值创造

03客户思维、需求分析

04客户满意、标准优化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造内外部极致服务管理团队》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司对外服务性质的客户经理，营销经理；公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干。

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保障下一道工序的客户满意；洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配