IT运维服务核心流程（从接单到关单）
一、服务台与事件管理
- 1. 服务台
- 服务台的核心作用和主要类型
- 案例分析：某企业邮箱系统故障的专家咨询
- 服务台的9个核心功能
- 服务台管理的常⻅问题与优化⽅案：5个场景示例
- 2. 事件管理
- 事件的分类
- 事件管理的目的、衡量指标
- 案例分析：紧急访问新的项目管理系统——区分服务请求和事件
- 练习：7个实际场景，分辨事件的不同分类
二、问题管理与根本原因分析
- 问题管理的核心
- 识别根本原因，防止事件重复发生
- 主动与被动问题管理的区别
- 《事件记录表》、《问题记录表》
- 案例分析：一次全球支付系统故障的处理流程与经验总结
- 配置管理
- 1. 配置管理的核心
- 记录IT基础设施的配置项及其关系
- CMDB配置管理数据库、CMS配置管理工具
- 3. 实战案例分析
四、变更管理与发布管理
- 1. 变更管理的目的和范围
- 控制变更风险，确保业务连续性
- 变更类型（标准、紧急、常规）、变更的评估
- 变更的流程和实践要点
- 2. 发布管理的关键
- 变更管理与发布管理的关系
- 发布管理流程的主要活动
- 失败案例：某企业未评估变更影响，导致系统升级后业务中断
