精益服务｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

引言
1. 为什么1840年开始师以长以夷制夷，54年后甲午战争败于日本？
2. 为什么1919年开始五四运动后，30年后新中国成立，且打胜朝鲜战争？

目标清晰--明确为客户的服务目标

一、我的目标

1. 为什么我们需要目标
2. 我们烦恼的根源是什么
3. 个人愿景--真我价值的选择
4. 企业目标--真我价值的证明
5. 个人愿景与企业愿景的结合

二、目标管理

1. 常见的目标无法实现的原因
2. 成就公式讲解
3. 承诺是对我们聚焦目标的一种约束
案例：如何尽量去做一件事
4. 目标设定
工具：SMART原则

三、我们是否愿意做一个负责任的人？

1. 如何证明我是负责任的？
2. 我们负责任的目的是什么？
3. 当一件事需要我们负责任的时候，我们的心情是怎样的？
案例：俄乌战争我们可以为此负什么责任？
案例：路边的车辆发生了的碰擦，我们可以为此负什么责任？
区分：责任判定对错接受惩罚负责任

四、一个人能负多少责任，就有多大价值

互动：被迫与选择
1. 负责任是一种习惯和心态，无需证明
2. 为我们自己负责任
3. 负责任是我们的选择，而不是被迫

五、如何做到负责任

1. 无分别心
2. 内心愿意
3. 行为主动
4. 制定策略

全员参与--理解客户的需求就是我的需求

一、团队的作用

1. 故事：肥皂包装设备缺陷的解决方案
2. 案例：抽纸盒的变形问题改善
3. 认知边界的定义
4. 知识的定义
5. 认知边界的成因
6. 二战美军的无效改进措施

二、如何发挥团队作用

1. 放下我们的分别心
1. 什么是分别心
2. 故事：《战国策》士为知己者死，女为悦己者容
3. 只有放下我们的评判标准，我们才能去看到服务的改进点
2. 珍惜每一个人的特点
1. 每个人都有他的特点，特点没有好坏
2. 成语故事：鸡鸣狗盗
3. 欣赏就是允许和接纳
1. 工作中的否定代表着拒绝，拉开与客户的距离
2. 允许和接纳的行为，是对客户需求的认可

三、提供服务就是整合资源

1. 显性资源
1. 标准动作
2. 红海竞争
2. 隐性资源
1. 独创动作
2. 蓝海优势
3. 基业长青=显性资源+隐性资源

四、我们的付出

1. 付出是一种德
案例：德与得两个字得区别
2. 付出是无我的，不计较自己得失的
案例：胖东来水果注明不好吃

五、信任客户

1. 什么是信任
2. 信任的目的
3. 信任的前提
4. 如何表示信任

站高一线--先客户之忧而忧实现与客户共赢

一、服务冲突原因分类

二、在冲突中如何获胜

1. 零和博弈
2. 负和博弈
3. 冲突没有单独的赢家

三、共赢是唯一的选择

案例：老婆和老妈掉河里先救谁？
视频：《唐山大地震》片段(十五分钟)
结论：共赢不是我选择要什么，而是我选择不要什么
案例：叔侄的家庭地位之争

四、如何共赢

1. 气度，提升自己看问题的高度，从客户角度理解对方需求
2. 尊重
1. 尊重环境
2. 尊重对方
3. 尊重自己
3. 体谅。站在别人角度考虑问题，有助于建立良好的人际关系

五、冲突管理能力提升后的好处

1. 充分获得客户的满意与好评
2. 大大减少工作的内外干扰
3. 最大化呈现服务价值

六、为什么需要沟通

1. 沟通目的
2. 沟通的范围

七、最有效的沟通方法：感召

1. 感召的定义
2. 打动他人，激发他人内心需求
案例：望梅止渴
3. 印证我的理想和目标
案例：张桂梅事迹
4. 启发他人自愿行动
案例：疫情期间踊跃成为志愿者

八、有效沟通的具体措施

1. 沟通前
1. 明确目标
2. 调整心态
3. 在沟通中，检视自己是否按预订的目标和心态在沟通
2. 沟通中
1. 沟通渠道
2. 沟通标准
3. 沟通后
1. 总结
2. 行动

持续纠正--用创新不断满足提升服务水平

一、创新的前提

1. 什么是降维打击
2. 为什么要进行创新
3. 创新的障碍

二、创新的方法

1. 创新的准备——空杯心态
2. 创新的心态——谦虚
3. 创新的动作——开放式的探索

三、创新的思维

1. 原来的模式
2. 需求发生
3. 寻找新的方法
案例：海底捞的婴儿床

四、创新的三个坑

1. 看到问题马上找答案
2. 看到现象马上做判断
3. 看到人马上框定角色

五、真创新的三个标志

1. 没有独一无二的答案
2. 没有相同的事物和现象
3. 没有永远不变的定律

六、创新思维的九种方法

课程总结
物资准备
扑克牌2付
A4纸一包
美纹纸一卷
便利贴500张
白板纸一卷
白板一块与红黑蓝白板笔各三支
电脑与翻页笔一套（老师会自带电脑和翻页笔，如果有条件可准备一套备用）
奖品若干（用于奖励优胜团队，如无则可不备）

适合对象

企业管理人员及服务人员

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕目标清晰——明确为客户的服务目标校准目标和边界，明确课堂重点动作
标准执行有抓手：全员参与——理解客户的需求就是我的…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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复盘跟进有依据：为什么1840年开始师以长以夷制夷…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

我们在企业管理过程中，有个很奇怪的现象：管理工具大家都知道该怎么用，道理大家都懂都会讲，但是最终管理结果却不尽人意，甚至起了反作用

究其根本原因，那就是因为企业只是学了管理的形，却未学其神，因此导致很多管理工具的使用只是浮于表面，并未能真正落实并产生该有的成果。什么是管理的神？神就是精益管理的思想

1840年鸦片战争之后，中国就有了一句响亮的口号师夷长技以制夷，清政府搞了洋务运动，建立了亚洲第一的北洋水师。结果在1894年中日甲午战争全军覆没，最终为清王朝的灭亡敲响了丧钟。什么原因师夷长技，结果学了54年却连同学日本都没能战胜？

课程时间

1天，6小时

授课方式

探讨、互动、案例、练习、视频、工具

课程内容重点

01目标清晰——明确为客户的服务目标

02全员参与——理解客户的需求就是我的需求

03为什么1840年开始师以长以夷制夷，54年后甲午战争败于日本？

04为什么1919年开始五四运动后，30年后新中国成立，且打胜朝鲜战争？

05我的目标

讲师介绍

邱尉宁

生产制造与安全综合管理专家

生产制造与安全综合管理实战专家，20年工厂管理经验。擅长精益生产、EHS管理及基层班组建设，累计主操盘100+个生产项目，主导多个新厂筹建，助力企业实现产能与效率双重提升

制造业电子通信政府国企建筑工程化工行业能源/电力行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《精益服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业管理人员及服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

明确服务的工作目标，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用探讨+互动+案例+练习+视频+工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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