转诉为金-用心服务，沟通降诉
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
转诉为金-用心服务，沟通降诉
心到则道——职业化修炼需要明确判断口径，沟通亮剑——有效沟通助您降诉负责组织练习，对症下药——分析原因，积极应对用于课后复盘
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
转诉为金-用心服务，沟通降诉（银行版）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 复盘导入
- 活动：人复盘四问
- 案例：川航机长、营业厅缴费
- 1. 服务领域的发展趋势
- 2. 客户服务发展历程
心到则道——职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
- 1. 职业化的内涵
- 2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
- 1. 一个中心：你用电，我用心——客户满意
- 案例：银行、SAS、电力
- 案例：轻易承诺
- 2. 三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
- 视频：自信的挑战
- 视频：什么时候开始都不算晚
- 活动：团队共创-工作中的职业化行为习惯
- 推荐：高效能人士的7个习惯
二、用心服务是渡人渡己
- 1. 快乐工作，幸福生活
- 2. 反危害：黄帝内经的身心危害
- 视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲
沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
- 1. 沟通目的：通情达理
- 2. 先处理心情，再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达
- 1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）
- 2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉
- 1. 认识自己是做人做事第一步
- a四种典型行事风格和类型
- b了解自己的性格和行事风格，自己的优势和短板
- 活动：你真的认识自己吗？-性格特质测试
- 3. 表达
- 1. 五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流
- 现场互动：你真的听进去了吗？
- 2. 赞美三部曲——让你的赞美渗入骨髓，绝不只是虚情奉承
对症下药——分析原因，积极应对
一、投诉产生的原因
- 1. 挖行业
- 1. 行业现状（国家能源局相关投诉数据，客观）
- 2. 省市公司规定及硬件问题（客观）
- 2. 挖客户
- 1. 对供电质量、网络及硬件建设本身的不满（客观）
- 2. 对施工或服务人员的规范及态度不满
- 3. 挖自己
- 1. 意识——用心服务意识不到位
- 2. 行为——行为习惯没养成
- 3. 技能——操作技能不熟练
二、投诉产生的过程
- 1. 客户产生抱怨的过程分析
- 1. 潜在不满
- 2. 即将转化为抱怨
- 3. 显现化抱怨
- 4. 潜在投诉
- 5. 投诉
- 视频：事物变质的过程视频
三、知己知彼地用心服务
- 1. 从客户五大心理分类解析
- 1. 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
- 2. 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
- 3. 求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
- 4. 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
- 5. 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）
四、场景中投诉处理技巧
- 1. 处理投诉的五大技巧：聆听、发问、厘清、表达、回应
- 2. LSCPA投诉处理秘诀：倾听、分担、澄清、请求、陈述
- 案例：京东被投诉事件的反思
易错警示——小贴士
内容重点
- 1. 没有注意到先外后内的处理原则
- 2. 把错误归咎到顾客身上
- 3. 做出承诺却没有实现
- 4. 逃避个人责任
- 5. 质问客户
知道做到——回顾与持续改善篇
内容重点
- 1. 职业化修炼
- 2. 客户为中心的服务
- 3. 影响学习转化的因素
- 4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼
- 工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）
适合对象
服务管理者、驻外服务人员等
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
- 提升辨识客户真实需求的能力，学会管理客户期望值
- 沟通复盘有依据：通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧
- 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的逻辑
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以问题出发，以终为始，以问寻方，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以用心服务为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01心到则道——职业化修炼
02沟通亮剑——有效沟通助您降诉
03对症下药——分析原因，积极应对
04易错警示——小贴士
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务管理者、驻外服务人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；提升辨识客户真实需求的能力，学会管理客户期望值。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
