服赢未来：专业技术型人员服务意识与服务沟通实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来：专业技术型人员服务意识与服务沟通实战
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，客户识别、沟通推进与成交转化和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来：专业技术型人员服务意识与服务沟通实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——专业技术型的意识与角色转变（0.5H）
一、用户思维案例与意识陷阱分析
- 1. 典型案例
- 1. 全国某一线企业器械企业
- 2. 垄断行业的服务意识与行为重视
- 3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
- 2. 用户思维的两个陷阱
- 1. 专业术语或含糊不清的陷阱
- 2. 经验主义陷阱
- 案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
- 1. 客户远离的原因：数据显示
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变
- 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H)
二、技术工程师方案价值表达力（0.5H）
- 1. FABE：价值输出法
- ——使用细节
- 2：SPAR：场景设计法
- 情景
- 练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？
沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法（2H左右）
一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min）
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1. 赞美链接
- 实战
- 练习：科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
- 2. 同理链接
- 3. 反馈链接
- 练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略（40min）
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
三、处理投诉的六步为赢法：（30min）
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
学以致用——角色模拟实战(1.5H)
内容重点
- 模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
- 任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
- 4. 讲师点评辅导（每组至少3分钟）
- 5. 总复盘（30分钟）
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平
- 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
- 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务沟通
查看更多收益 收起更多收益
- 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。企业行业，不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感
作为一名企业专业技术型服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01服赢未来：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
