服赢未来：服务意识与服务沟通实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢未来：服务意识与服务沟通实战推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢未来：服务意识与服务沟通实战（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

导入案例

思维认知——用户思维的底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 服务营销的最高境界是感性
思考：经营人才是销售高手

二、一维——用户思维

案例：瑞幸小蓝杯与胖东来
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

服务信任——不同类型客户的服务实战

一、服务营销——识别客户类型

1. 与不同类型客户破冰技巧
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
2. 实际客户接触的技巧与话术
1. 如果是一位谨慎思维逻辑严密说话冷静的女性部门经理，判断特质，如何沟通？
2. 如果是一位40岁中年男性，嗓门大，肢体语言丰富，判断特质，如何沟通？

二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 客户采购人的利益点是什么?
2. 客户招标经办人的利益点是什么？
3. 客户决策人的利益点是什么？
4. 客户项目实施人的利益点是什么？

（二）方案推荐和差异化亮点

1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点

三、建立客户信任四宝

1. 信任四宝
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
2. 提问
3. 匹配
4. 确认

四、口碑转介策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

服务礼仪——赢在细节的商务及宴请礼仪

一、座次礼仪

1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 宾客人数不同如何安座
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
演练：座次安排

二、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 点菜的技巧和禁忌
4. 吃和吃相的讲究
5. 倒茶的学问
6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节

三、酒桌注意细节

1. 饮酒前的准备
酒类的选择
酒量的评估
酒席的安排
酒菜的搭配
2. 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
3. 饮酒后的安排

学以致用——角色模拟实战

一、实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2. 小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3. 场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5. 复盘（30分钟）
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

客户经理、销售经理、服务与营销人员及中基层管理者

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，服务在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需以用户为中心的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01思维认知——用户思维的底层逻辑

02服务信任——不同类型客户的服务实战

03导入案例

04销售产品是销售信赖

05一切交易的本质是：人与人的信赖

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户经理、销售经理、服务与营销人员及中基层管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用