用户思维：以“用户思维为导向”的服务意识与团队协作
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以“用户思维为导向”的服务意识与团队协作
用户思维——人员的内部服务角色转变会打开第一轮讨论，体验塑造——抓住客户体验的高光时刻与差异沟通——因人而异的内、外部沟通与价值传递负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以“用户思维为导向”的服务意识与团队协作（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——人员的内部服务角色转变
二、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
- 1. 用户远离的原因：数据显示
- 案例：内部协作部门合作不畅的原因
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、工业企业的内部服务意识
体验塑造——抓住客户体验的高光时刻
一、客户体验的来与去
- 1. 客户体验从何而来
- 2. 客户体验如何落地呈现
- 3. 客户体验触点分类
- 1. 物理触点
- 2. 数字触点
- 3. 人际触点
- 练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
- 讨论：卖电钻还是卖打孔服务？
二、客户旅程重塑客户体验
- 案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
- 案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
- 思考
- 练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
- 实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
- 课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
三、服务业胖东来的服务设计参考
- 1. 极度舒适的环境
- 2. 细致入骨的专业
- 3. 产品评价
- 4. 不满意就退货
- 5. 感动到哭的服务
- 讨论：胖东来服务设计背后的本质
差异沟通——因人而异的内、外部沟通与价值传递
一、识别不同类型客户的沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：同事、朋友、客户
- 2 从着装颜色、款式、风格识人
- 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
- 4. 不同性格的人，不同沟通偏好
二、增强客户信任度四宝
- 1. 学会倾听：3F法
- 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
- 3. 学会表达
- 4. 学会内转外不转
组织团队内部高效协作
一、从服务利润价值链分析内部团队协作
- 1. 服务利润价值链上的内核本质
- 2. 你的内部用户是谁？
- 讨论：我的内部用户是谁？
- 3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
- 案例：法国某百年电气公司内部用户思维、华为的铁三角团队模式
二、内部用户思维的案例应用剖析
- 1. 以各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
- 2. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
- 案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现
- 情景
- 练习：各小组为单位，模拟财务部与营销部、市场部，我司业务流程的真实场景为背景，呈现索要数据和完成报告的对话过程，老师现场辅导纠偏
三、如何处理双方争执与冲突
- 1. 部门之间沟通中的对与错的认知
- 2. 识别并管理自己的情绪
- 3. 冲突后以何为标准推进进展
- 4. 冲突处理中的禁忌
- 练习：在跨部门进行方案呈现时，自己表达被对方同事直接否定后，如何沟通下去？
- 课程复盘+学员分享+合影同框
适合对象
服务运营主管、服务管理班组长、售后服务人员、客服负责人
课程定位
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润
不仅是对外部客户，保险后端职能对内部前端部门的服务支撑，也离不开以人性为本地洞察用户（内部的各个部门同事、上下级、跨部门），以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率
本课程主要从企业对外部用户、内部用户双用户服务的 用户思维角度作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护、团队协作起到添砖加瓦的作用
课程时间
1天，6小时
授课方式
结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享
课程内容重点
01用户思维——人员的内部服务角色转变
02体验塑造——抓住客户体验的高光时刻
03差异沟通——因人而异的内、外部沟通与价值传递
04组织团队内部高效协作
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务运营主管、服务管理班组长、售后服务人员、客服负责人。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
