向服务要满意-打造极致服务团队
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
向服务要满意-打造极致服务团队
客户思维：以客户为中心的需求分析需要接到岗位场景，市场变化、经营挑战和峰值体验：以关键时刻为触点创造体验会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
向服务要满意-打造极致服务团队（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
市场变化、经营挑战（1H）
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
- 客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度
二、解读客户：下一道工序都是客户
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
- 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户
三、经营挑战：服务如何提升价值感
- 1. 服务提升价值感
- 如何让客户更信赖？
- 如何创造服务的个性化？
- 如何满足超标准的客户需求？
- 2. 转变以客户为中心的服务思维
- 研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
- 行政部门：如何用服务支持内部客户？
- IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
- 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
- 市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值
客户思维：以客户为中心的需求分析（2H）
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0功能体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、内外部客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
三、卓越服务3层级
- 1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
- 2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
- 3. 3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展
峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(3H)
一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
- 1. 设计要求：高峰或结束点
- 2. 设计原则：4类峰值体验
- 课程3-2-1总结
- 1. 印象深刻的3个收获点
- 2. 落地应用的2个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
适合对象
企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕市场变化、经营挑战明确判断口径和处理优先级
- 用客户思维：以客户为中心的需求分析安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走峰值体验：以关键时刻为触点创造体验相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战
企业销售部门 如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
课程时间
1天
课程内容重点
01市场变化、经营挑战
02客户思维：以客户为中心的需求分析
03峰值体验：以关键时刻为触点创造体验
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕市场变化、经营挑战明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
