服赢未来：运维客服服务意识与服务沟通实战工作坊
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来：运维客服服务意识与服务沟通实战工作坊
用户思维——运维客服人员的意识与角色转变、沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法和异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来：运维客服服务意识与服务沟通实战工作坊（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——运维客服人员的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
- 1. 典型案例
- 1. 某合资数据技术维护企业案例
- 2. 垄断行业的服务意识与行为重视
- 3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
- 2. 用户思维的两个陷阱
- 1. 专业术语或含糊不清的陷阱
- 练习：企业数字技术项目运维中的专业术语，如何解释过程
- 2. 经验主义陷阱
- 案例：基础功能的不完全满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的运维客服人员角色倒逼转型
- 1. 客户远离的原因：数据显示
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
- 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立信任
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1. 赞美链接
- 实战
- 练习：某客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
- 2. 同理链接
- 练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
- 3. 反馈链接
二、不同类型客户识别与服务沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事技术部门工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性王经理，如何沟通应对？
三、价值表达——运维客服人员的方案价值塑造力
- 工具1、FABE：价值输出法
- ——使用细节案例
- 工具2、SPAR：场景设计法
- 情景
- 练习：如何把某项功能，用3句话给客户说明白？
异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示
一、客户为什么有异议？
- 1. 客户的异议表面原因是什么？
- 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
- 处理异议的八步为赢法
- 1. 歉意先行
- 2. 洞察风格
- 3. 铺上情绪垫子
- 4. 注重即时需求
- 5. 厘清主要问题
- 6. 给予建议方案
- 7. 特别异议补救
三、处理疑难投诉的五个小技巧
- 1. 转移目标
- 2. 不留余地
- 3. 缓兵之计
- 4. 示弱博情
- 5. 角色替代
- 练习：在甲方客户处，自己方案思路被甲方直接否定或者整体逻辑不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？
服务礼仪——细节行为创造客户极佳体验
一、微信礼仪
- 1. 称谓：美女？哥？
- 2. 文字：花样字体？
- 3. 表情包：呵呵？无表情？
- 4. 语音杂音：3-5句语音
- 5. 内容：在吗？你怎么看？
- 6. 群发：客情维护
- 7. 微信谁扫谁先？
- 8. 加了微信第一句话说什么？
- 9. 微信沟通结束在哪里？
二、见面礼仪
- 1. 上门礼仪
- 1. 着装形象
- 2. 背包与工具
- 3. 提前练习
- 4. 见面寒暄
- 2. 搭档同行
- 1. 提前协商好主副搭档
- 2. 介绍礼仪
- 3. 工作汇报
- 3. 乘车礼仪
情景实战——无实战不落地，学以致用
内容重点
- 1. 按人数，分为小组，每组6-7人
- 2. 导师出场景命题，随机抽题
适合对象
行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升运维客服人员服务职业化水平
- 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
- 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务沟通
查看更多收益 收起更多收益
- 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。在服务经济时代的今天，也越来越注重服务意识与沟通、礼仪行为的客户体验感
作为一名运维客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
课程时间
2天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
学员准备
- 4.现场实战演示
- 5.导师及时点评+现场详细辅导 课程复盘，总结提炼，学员分享
课程内容重点
01用户思维——运维客服人员的意识与角色转变
02沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法
03异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升运维客服人员服务职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
