服赢未来-服务意识与客服沟通实战

服务意识决定服务行为先把对象、任务和边界讲清，服务行为点亮高光时刻再帮助团队对齐现场处理口径

1天，6小时 多版本课程 2 个可选版本 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-服务意识与客服沟通实战 推荐版本 1天

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服赢未来-服务意识与客服沟通实战（1天版） 1天版

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课程大纲

服务意识决定服务行为

一、重构服务认知
  • 1. 什么是你认为的好服务？
  • 案例：全球市值前十大公司
  • 2. 为什么要重视服务？
  • 数据:两组数据说服务
  • 工具：服务利润链模型
二、服务底层逻辑：三一原理
  • 1. 一维：用户思维
  • 案例：胖东来、微软
  • 2. 一性：不同特性研究
  • 案例：鸡同鸭讲的闭门羹
  • 3. 一化：塑造差异化体验价值
  • 案例：与众不同的烤鱼
  • 小结：服务经营的是粘度+信赖
  • 讨论：人力外包业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？

服务行为点亮高光时刻

一、客户为什么有异议？
  • 1. 客户的异议表面原因是什么？
  • 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
  • 讨论：一项人力外包业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
  • 1. 人的四种典型思维和行为风格
  • 1. 老虎型人的特点及如何相处
  • 2. 孔雀型人的特点及如何相处
  • 3. 考拉型人的特点及如何相处
  • 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
  • 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
  • 1. 从事外企电气行业的HR支配性刘总监，如何沟通应对？
  • 2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？
三、面对面沟通场景化流程与技能
  • 场景1：交谈从哪里开始更好？
  • 思考：先说事还是先谈情？
  • 场景2：客户需求界定
  • 思考：从怎样的问题开始提问合适？
  • 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
  • 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
  • 有效精准匹配
  • 4：场景4：客户对方案有异议时
  • 异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
四、电话沟通流程与注意规范
  • 1. 打电话与接电话的开场语
  • 2. 赞美入心
  • 3. 事情请教
  • 4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
  • 5. 总结促成话术
  • 6. 礼貌结束用语

抱怨投诉异议处理流程与警示

一、处理投诉的六步为赢法
  • 垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
  • 案例：人力资源外包或劳务派遣业务中问题分析与反思
二、避免沟通冲突的两大警示
  • 警示1：掌握方法，说话有礼
  • 1. 说话有有层次
  • 2. 基于事实的细节
  • 3. 用工具强化重要信息
  • 4. 主动说出对方所想
  • 5. 复述，与对方确认一致
  • 警示2：避免误伤的五个锦囊
  • 1. 赞美无处不在
  • 2. 建言代替直言
  • 3. 提问代替断言

客服服务礼仪

一、展现专业气质——让客户舒心
  • 1. 仪容礼仪
  • 1. 女士仪容规范
  • 2. 男士仪容规范
  • 2. 仪表礼仪
  • 1. 场合着装的分类
  • 2. 商务着装禁忌
二、体现客户身份——让客户称心
  • 1. 行为仪态礼仪
  • 1. 站姿坐姿
  • 2. 走姿蹲姿
  • 2. 接待礼仪——小细节大尊重
  • 体验：小细节显大尊重
  • 1. 表情礼仪
  • 2. 问候礼仪
  • 3. 称呼礼仪
  • 4. 指引礼仪
  • 5. 鞠躬礼

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平
  • 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
  • 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务设计
查看更多收益 收起更多收益
  • 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递
  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

作为一名人力外包行业的客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01服务意识决定服务行为
02服务行为点亮高光时刻
03重构服务认知
04什么是你认为的好服务？
05为什么要重视服务？

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用