沟通技能训练及业主满意提升

课程大纲

卓越服务、赢在体验

一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

1. 人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销
2. 病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散
3. 100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持
4. NPS（业主忠诚度）：业主净推荐值，忠诚度的测量
5. NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

二、体验时代、体验解读

1. 业主四大痛苦体验

二、业主4大愉悦体验

案例分享：某物业集团适老化服务的愉悦体验

三、业主2大感动点体验

1. 让我感受家人般关怀
2. 让我获得不一样的收益

三、极致服务、超越期待

案例导入：龙湖物业、大港酒店、深圳航空等极致服务
1：自愿的服务
2. 业主没提的需求主动做
3. 和工资没关系
4. 超越期待被传播

满意服务、夯实标准：满意体系建设

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、服务满意提升模型

1. 满意8大因素
2. 业主期望3来源
3. 满意感知提升模型

流程优化、体验设计：感动点设计

一、MOT关键时刻原则

1. 关键时刻无时无处不在
2. 创造业主满意比创造利润更重要
3. 一线员工比管理层更了解业主
4. 奖励让业主满意的自作主张

二、无处不在的关键时刻

导入：MOT关键时刻管理理论

适合对象

公司管理层项目经理

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕卓越服务、赢在体验校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过满意服务、夯实标准：满意体系建设安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀流程优化、体验设计：感动点设计相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为企业最重要的资产来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计关键时刻峰终体验，…

课程模型

课程时间

2-3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、赢在体验

02满意服务、夯实标准：满意体系建设

03流程优化、体验设计：感动点设计

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《沟通技能训练及业主满意提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司管理层项目经理。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕卓越服务、赢在体验校准目标和边界，明确课堂重点动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配