课程总览
内容重点
- 团队管理之领导力打造
服务型团队管理能力修炼进阶课
目标制定与目标管理需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
管理者角色认知
一、管理者角色定位：
- 案例导入：保姆型、掌柜型管理者的困惑
- 测验：管理者认知自我测试，管理者角色定位
- 1. 从微观管理者到宏观视野：从业务技能到人际管理技能
- 2. 做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成
- 3. 从自己开始打造正能量：从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃
二、正能量团队管理者进阶模型
- 1. 微观领导力：影响力不超过职权范围
- 2. 教练型领导力：通过传帮带让团队成长
- 3. 绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标
- 4. 引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随
- 5. 终身影响型领导力：让团队成员终身受益
- 团队管理之目标管理
目标制定与目标管理
一、目标SMART制定
- 1. 执行目标必须具体
- 2. 执行目标必须可以衡量
- 3. 执行目标有挑战也可以实现
- 4. 执行目标影响圈范围
- 5. 执行目标有期限
- 成果1：电商服务管理目标制定
二、目标拆解（结构化拆解举例）
- 1. 客户满意度指标拆解
- 2. 业务质量提升专项目标拆解（平响、首次解决率、按约服务等）
- 3. 投诉率降低目标拆解
- 4. 创新服务目标拆解
- 成果2：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解
三、目标计划制定
- 1. 团队愿景
- 2. 团队现状SWOT分析
- 3. 关键行动
- 4. 所需资源
- 5. 负责人/时间节点
- 成果3：行动计划表（制定下月/下季度）
- 团队管理之业绩绩效辅导
目标沟通与教练带教
一、目标沟通6项关键步骤（目标管理的双方职责）
- 案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？
- 识人（能力/态度）
- 沟通（时间/地点/场合）
- 倾听（员工想法）
- 鼓励（部分授权）
- 共识（团队目标/个人目标）
- 承诺（有仪式感的宣誓）
- 现场
- 演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通
二、教练带教能力4步训练（让业务冠军分享、教练总结、员工反复训练）
- 1. 准备
- 1. 告知学习技能的价值
- 2. 了解员工的掌握程度
- 1. 主要步骤讲给他听，写给他看
- 2. 做给他看
- 3. 强调作业要点
- 4. 解答疑问
- 3. 试做
- 修正错误
三、非物质激励法
- 1. 值得激励的员工特质
- 2. 非物质激励7类方法
- 1. 情感激励
- 2. 成长激励
- 3. 竞争激励
- 4. 赞美激励
- 5. 目标激励
- 6. 榜样激励
- 7. 角色激励
- 3. 激励标准
四、绩效落差负向反馈闭环（目标没达成的员工沟通场景）
- 1. 控制环境
- 2. 定义问题
- 3. 刷新动作
- 4. 设定反馈点
- 5. 完成重启
- 现场
- 演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启
- 团队管理之沟通力提升
管理者协同沟通能力训练
一、认知自己的管理沟通风格
- 自我测试小
- 工具：DISC四维职场沟通风格测试
- D型沟通风格：目标导向、快速果断
- I 型沟通风格：乐观主动、激发热情
- S型沟通风格：和谐稳定、相互尊重
- C型沟通风格：关注重点、权衡利弊
二、调整自己的管理沟通风格
- 1. 四维员工沟通
- 1. D型交流：只谈事实、肯定价值
- 2. I型交流：保护积极性、督促坚持
- 3. S型交流：征求意见、培养自信
- 4. C型交流：开门见山、只谈问题
- 2. 四维员工授权
- 1. D型授权：给期限给资源、相信对方
- 2. I型授权：强调预期节点、梳理流程细节
- 3. S型授权：定期跟进、协助完成
- 4. C型授权：准确描述标准、明确期限
适合对象
科技公司、电商、售后服务团队管理者
课程定位与主要问题
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式
- 提升团队管理协同沟通力： 因人而异，提升团队士气，倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题…
- 反馈辅导有抓手：服务型团队管理能力修炼进阶课的业务目标、适用场景和关键问题
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- 团队复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
互联网时代下的服务企业，管理团队以9500后员工为主，9500后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01管理者角色认知
02目标制定与目标管理
03目标沟通与教练带教
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务型团队管理能力修炼进阶课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
科技公司、电商、售后服务团队管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式；提升团队管理协同沟通力：因人而异，提升团队士气，倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
