服赢未来-服务意识与服务沟通实战

服务意识决定服务行为会打开第一轮讨论，服务设计助你一臂之力与服务行为点亮高光时刻负责把练习结果接到后续工作

1天，6小时 多版本课程 2 个可选版本 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-服务意识与服务沟通实战 推荐版本 1天

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服赢未来-服务意识与服务沟通实战（1天版） 1天版

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课程大纲

服务意识决定服务行为

一、建构服务新知
  • 1. 对服务的认识——SERVICE
  • 互动：你认为什么是好的服务？
  • 案例：服务利润链模型
  • 2. 客户满意与否的影响究竟多大？
  • 案例：哈佛关于满意度影响力数据、京东、字节跳动
  • 3. 客户满意的内涵
  • 案例：三只松鼠
  • 4. 客户期望值的管理
  • 1. 客户期望和什么有关
  • 2. 客户期望值的前置管理
二、做好职业化修炼的1和3
  • 1. 梳理自己的角色认知，清晰职业发展
  • 活动：复盘四问
  • 2. 职业化的内涵
  • 1. 一个中心：以客户为中心
  • 2. 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
  • 3. 高效能人士：积极主动、以终为始、双赢思维

服务设计助你一臂之力

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的
  • 设计并创造服务
  • 案例：一份烤鱼与现代新媒体时代服务的结合
  • 认知服务蓝图
  • 1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计
  • 2. 中后台才是造成前台差异的核心原因
  • 3. 员工体验支撑用户体验
  • 案例：Airbnb、谷歌、顺丰
二、用户旅程重塑用户体验
  • 1. 五感的设计优先级原则
  • 用户体验来自哪里？
  • 2. 用户旅程中的三类触点
  • 物理触点、数字触点、人际触点
  • 3. 痛爽痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
  • 案例：星巴克、腾讯、抖音
  • 实践模拟：绘制本公司服务中的用户旅程三点一线

服务行为点亮高光时刻

一、识别不同类型客户的沟通策略
  • 1. 人的四种典型思维和行为风格
  • 1. 老虎型人的特点及如何相处
  • 2. 孔雀型人的特点及如何相处
  • 3. 考拉型人的特点及如何相处
  • 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
  • 案例：同事、朋友、客户
  • 2 从着装颜色、款式、风格识人
  • 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
  • 4. 不同性格的人，不同沟通偏好
二、项目需求如何准确匹配并管理期望
  • 场景1：话题切入沟通
  • 思考：从怎样的问题开始提问合适？
  • 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
  • 小组
  • 讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
  • 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
  • 有效精准匹配的礼仪
  • 场景3：客户对方案有异议时
  • 场景4：离开客户场所时
  • 交谈尾声
三、如何处理双方争执与冲突
  • 1. 与客户服务沟通中的对与错的认知
  • 2. 识别并管理自己的情绪
  • 3. 沟通中要学会以柔克刚
  • 4. 冲突后以何为标准推进进展
  • 5. 冲突处理中的禁忌
  • 练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
  • 课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 转化意识：梳理并重新认识所处商业环境中应该具备的服务意识，提升职业化水平
  • 设计服务：学会洞察不同类型客户需求，设计服务痛爽痒点，以促进服务行为
  • 改善行为：掌握商务交往及沟通中沟通技巧，改善基本商务礼仪，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
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  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
  • 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。前端商务销售获取订单决定了市场的0-1，项目执行服务团队能否将客户项目良好执行，保障与客户期望的品质，并在项目过程中与客户保持良好沟通，让客户有获得感和舒适感，决定了市场能否从1-无穷或持续稳定

作为一名服务人员服务管理人员人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01服务意识决定服务行为
02服务设计助你一臂之力
03服务行为点亮高光时刻

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重新认识所处商业环境中应该具备的服务意识，提升职业化水平；设计服务：学会洞察不同类型客户需求，设计服务痛爽痒点，以促进服务行为。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用