服赢未来-医院场景化服务意识与服务沟通实战训练营
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来-医院场景化服务意识与服务沟通实战训练营
职业化与患者思维之后继续拆到医疗服务沟通技巧和医院服务礼仪黄金印象，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-医院场景化服务意识与服务沟通实战训练营（3天版）
3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
职业化与患者思维
一、优质客户服务的价值
- 从服务利润链看自身服务的价值
- 客户服务与利润同样重要
- 客户服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
- 1. 职业化的内涵
- 2. 如何做到职业化？
- 1. 一个中心——客户满意
- 案例：轻易承诺
- 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
- 推荐：高效能人士的7个习惯
- 活动：给自己画像
三、服务观念升级
- 1. 服务经济时代来临对我们的影响
- 2. 什么是真正的患者思维？
- 案例：某体检医院的服务行为
- 胖东来服务，携程疫情的逆袭
- 产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版
医疗服务沟通技巧
一、人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：西游记人物分析
- 1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？
- 2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？
二、赞美的技巧
- 赞美三部曲
- 自愧不如
- 绝代双骄
- 实操：两两成对，练习赞美技能
三、友好拒绝的技巧
- 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
- 2. 避免误伤
四、异议处理技巧
- 1. 客户的心理需求
- 1. 情感需求
- 2. 事实需求
- 2. 客户异议处理技巧四部曲
- 1. 观察：如何从不同表达方式识别客户类型
- 2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
- 3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
- 4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
- 练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导
医院服务礼仪黄金印象
一、医院服务礼仪
- 礼仪的概念
- 礼仪的本质
- 遵从的原则
二、服务黄金印象
- 1. 黄金印象之仪容
- 黄金印象之仪表
- 着装的基本原则
- 常见着装误区点评
- 鞋袜的搭配常识
- 4. 服饰色彩搭配
- 3. 工作用品的佩戴
三、表情训练
- 1. 完美表情解释
- 2. 微笑的功能及练习
- 3. 目光礼仪
- 4. 眼神的使用规范和禁忌
- 演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言
四、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作
- 演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
- 演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？三、接待礼仪
- 1. 问候礼仪
- 2. 称呼礼仪
- 3. 鞠躬礼仪
- 4. 引导礼仪
- 演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
- 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
- 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
认知正视服务冲突
一、对冲突的重新认识
- （1）冲突≠消灭
- （2）冲突≠不合作
- （3）冲突≠灾祸
- （4）冲突≠坏蛋
二、认知差异带来的行为差异
- 1. 对职场中的对与错的认知
- 2. 冲突后以何为标准推进进展
- 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
- 案例：一张刻骨铭心的名片
三、如何处理双方争执与冲突
- 1. 化解冲突的策略
- 2. 冲突处理中的禁忌
- 3. 沟通中要学会妥协和退让
场景化实战通关
一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
五、后续行为改善辅导宣讲
- PS：工作坊输出成果
- 课程复盘+提炼总结+学员分享
适合对象
医院护士+导诊+导+前台
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识
- 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
- 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育
你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过
1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？
课程时间
3天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01职业化与患者思维
02医疗服务沟通技巧
03医院服务礼仪黄金印象
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
医院护士+导诊+导+前台。
学习这门课可以获得什么收益？
树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识；学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
