专业沟通、力创双赢：跨境平台服务构建卓越服务桥梁

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户业务需求为中心思维转变

全员服务、服务打造核心竞争力（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：技术端、售后端如何引导客户超标准需求促进合作推进

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何引导超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

三、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序内部客户满意

1. 客户的划分：外部客户、内部客户
2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利

需求分析、服务升级(1H)

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须保障的服务、必须达成的承诺
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：引导需求，创新服务，企业的竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果1：客服团队针对重点企业分析3层需求及服务升级规划方案
投诉化解篇：专业沟通、化诉为金（4H）

辨字识人，因人而异、灵活应变、高情商对话的沟通技法(1H)

一、I型客户

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：情感认同、倾听为先

二、C型客户

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有依有据
沟通细节：专业回复、字斟句酌

三、D型客户

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、部分认可

四、S型客户

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：耐心讲解、争取好评

专业对话、专业沟通挽回客户信任(3H)

一、认知转变、情绪管理教练ACBDE法

案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为

二、客户诉求结构反馈技巧

认可事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

三、客户抱怨投诉预判及应对技巧：

1. 预判机制：从客户之声中定义负面反馈的信号及低中高预警
1. 低风险预警：轻微偏差，部门可自行解决
2. 中风险预警：较大偏差，通过各部门协调后可解决
3. 高风险预警：严重偏差，需多部门协调或极有可能触发客户投诉的情况
2. 闭环机制：权限、时间、责任人、专项小组
3. 补救机制：适当破例、情绪关注、方案超预期
1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问、真需求挖掘
3. Establish:建立与客户共情的氛围
复述内容

四、客户超标需求的EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

跨境旅游平台客服部门

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕全员服务、服务打造核心竞争力梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助需求分析、服务升级完成一次可复盘的应用演练
输出辨字识人，因人而异、灵活应变、高情…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

跨境旅游ToB客服正面临前所未有的系统性压力：在客户侧，企业用户要求即时响应与确定结果，但复杂的语言差异、跨时区沟通和政策的多变性（如签证规则突变、航线临时熔断），导致需求传递失真，客服陷入猜需求、怕出错的被动循环；在供应商侧，地接社、航司、酒店等合作伙伴响应迟缓、权责模糊，客服因缺乏谈判筹码和验证工具，不敢有效施压或识别信息真伪，使问题在供应链端持续积压；而在内部流程侧，风控合规要求（如退款审核周期、预付条款限制）与企业客户的紧急需求（如团组紧急变更、赔款即时兑现）剧烈冲突，客服成为矛盾的直接承压者，投诉率与工作…

客服团队是客户服务的重要岗位，面对客户需求复杂，理解困难、上下游供应商压力，如果解决问题的能力和高效的沟通模式，就会让客户感受不够专业，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，团队亟需服务思维的转变和专业沟通技能提升，助力企业打造技术+服务双核心竞争力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务打造核心竞争力

02需求分析、服务升级

03辨字识人，因人而异、灵活应变、高情商对话的沟通技法

04专业对话、专业沟通挽回客户信任

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《专业沟通、力创双赢：跨境平台服务构建卓越服务桥梁》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

跨境旅游平台客服部门。

学习这门课可以获得什么收益？

看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕全员服务、服务打造核心竞争力梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配