体验引爆产能-用户体验旅程设计及产能提升(飞鹤奶粉）docx

课程大纲

认识消费者/旅程地图：助力门店流程再造

内容重点

案例分享：附典型旅程地图案例展示：标杆企业的体验旅程图

感受客户之声：体验感知、需求解读、还原消费者

三、消费者体验4层级

1. 底层体验：4省体验：省心、省力、省时、省钱
2. 中层体验：3尊体验：尊重、尊享、尊崇
3. 顶层体验：3有体验：有惊喜、有成长、有荣耀

四、客群3层需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉，如奶粉的安全问题、促销活动的诚信问题
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，如线上商城的操作便利、门店的温馨设施等
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，如服务人员对宝妈关爱、对老人的关爱等

优化方法1：发现体验槽点、提出优化建议

3.1 有形度：视觉美观化

3.2 保证度：信息清晰化

3.3 响应度：回应及时性、路径最优化

3.4 移情度：情感个性化

3.5 可靠度：承诺一致性

案例分享：附标杆行业的企微：某护肤品、某燕窝品牌的案例

优化方法2：发现平淡点、提出优化建议让平淡为心动

4.1 形象细节感温度：视觉细节、听觉细节给消费者留下最好的第一印象

4.2 行为细节提温度：主动/个性化/超越服务细节提升消费者的尊享体验

4.3 话术细节品温度：走心赞美/尊享表达/真心感谢的沟通提升温度体验

优化方法3：超预期消费者预期塑造消费者对品牌的忠诚

4.1 惊喜时刻：给消费者惊喜的仪式感

4.2 荣耀时刻：给消费者荣耀的成就感

4.3 认知时刻：让消费者顿悟的成长感

4.4 链接时刻：陪消费者实现目标的价值感

目标管理：各部门确定体验创值的目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具+服务蓝图）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评

适合对象

建议由中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

运营中心的管理理念以消费者为中心，将消费者的需求和满意度放在首要位置，通过提供优质的服务满足消费者的需求，并不断提升消费者体验和忠诚度。为提高优质服务质量，运营中心需要时时关注消费者的需求和反馈，积极响应解决消费者的问题和投诉，不断改进服务流程，和中后台建立高效的团队合作机制，加强团队成员之间的沟通、协作和配合，同时，团队也需要鼓励员工提出新的想法和建议，建立创新激励机制，激发员工的创造力和积极性

课程目标

从不同业务场景下的消费者旅程出发，感受消费者从线上浏览、企微互动、人工客服、门店销售、社群经营、沙龙活动等触点的交互体验，发现问题，反馈问题，同时学习运用消费者需求分析模型、消费者体验旅程图、服务蓝图、服务满意标准、忠诚4大时刻等工具提出导购门店服务管理的解决方案和可行性建议，最终提升消费者满意度和忠诚度（NPS），实现产能提升

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01认识消费者/旅程地图：助力门店流程再造

02感受客户之声：体验感知、需求解读、还原消费者场景

03优化方法1：发现体验槽点、提出优化建议

04优化方法2：发现平淡点、提出优化建议让平淡为心动

05优化方法3：超预期消费者预期塑造消费者对品牌的忠诚

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验引爆产能-用户体验旅程设计及产能提升(飞鹤奶粉）docx》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配