第一章 高品质问题解决技术
一、说明问题
- ＞理解问题
- 工具：问题 = 期望 － 现实
- 案例演示： 《新产品上市延迟的问题界定》
- ━ 现实：即客观存在的事物(4W1H)
- ━ 期望：期待达到的结果状态
- ━ 问题：期望结果与现实状态的差异
- 案例分析：跨部门协作中的目标差异分析
- ＞问题描述
- 案例演示： 《客户投诉处理中的问题结构化描述》
- ━ 背景：在什么情况下出现的问题
二、问题重构
- ＞四层重构
- 案例演示： 《团队业绩下滑的多层次重构》
- ━ 复印式重构：把陈述转化为问题
- ━ 分解式重构：问题分解为小问题
- ━ 剖析式重构：探究问题根本原因
- ━ 内省式重构：发现自身方面问题
- 案例分析：新员工离职率高的问题归因训练
- ＞设定目标
- 工具：SMART原则
- 案例演示： 《年度战略目标拆解与关键成果设定》
三、创新方案
- ＞共创对策
- 互动体验： 《一杯水》
- ━ 经验对策：曾经运用有效的对策
- ━ 创新对策：改进后证明有效对策
- ━ 创意对策：听说其它行业的对策
- ━ 想象对策：根据规律推导的对策
- 案例分析：供应链中断应急方案的多元对策生成
- ＞对策整理
- 互动体验： 《脑力游戏》
- ━ 按部门：是同一个部门业务范畴
四、行动计划
- ＞对策分配
- 互动体验： 家常菜做法
- ━ 意愿：执行人自愿解决问题
- ━ 资源：执行人可支配的资源
- ━ 能力：执行人有行动的能力
五、评估反思
