课程总览
一、对卓越服务的理解
二、卓越服务对客户/员工/公司的意义
- 思考：什么是客户满意度？
- 指数理论模型：费耐尔逻辑模型
三、客户的不同时刻与满意度的关系
- 1. 满意的时刻
- 2. 惊喜的时刻
- 3. 痛苦的时刻
- 4. 恐怖的时刻
- 第二模块：卓越服务的八大技巧
- 技巧1：关注客户
- 小组
- 讨论：在人际互动中，对方有哪些行为让你觉得你受到了关注？
- 要点：集中注意力，能够快速识别客户，并用微笑、语言等与客户及时进行回应
- 讨论：什么是察觉并领会暗示？
一、为客户制造惊喜的意义
二、如何为客户制造惊喜
- 方式1：提供小赠品
- 方式2：即时的惊喜
- 方式3：提前计划好的惊喜
- 方式4：后续服务的惊喜
- 小组
- 讨论：我们如何为客户制造惊喜？
- 第四模块：有效处理客户投诉的五大关键技巧
- 思考：有效处理客户投诉的意义
- 视频：超市里的一次客户投诉
- 讨论：视频里的员工在处理客户投诉时犯了哪些错误？
