向服务要效益—客户全生命周期服务管理及客户经营(12H

适合对象

营销部、运维部、客服中心、生产运营骨干及上下工序部门负责人

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
客户关系管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞…
制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…

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团队跟进更一致：向服务要效益—客户全生命周期服务管理及客户经营(12H的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务管理：服务驱动新增长

02服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标

03识别关键时刻、定义服务标准

04服务流程的规范管理：服务差距分析、举措制定

课程大纲

服务管理：服务驱动新增长（2H）

一、服务目标定位

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户关系定位

1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期
3. 客户行业分类
1. 客户价值：战略大客户、行业标杆客户、行业隐形冠军、中下型客户
2. 客户类型：金融行业、政府机关、能源企业、互联网企业、制造业等

服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（3H）

一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求

二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果2：根据不同生命周期的客户需求，确定不同等级的服务经营目标

识别关键时刻、定义服务标准（6H）

一、识别客服中心服务关键时刻

1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：客户服务生命周期的关键环节或触点（以项目为例）
市场洞察
关系运作
售前支持
项目投标
合同签订
项目交付
回款结算

二、体验旅程微优化

1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

服务流程的规范管理：服务差距分析、举措制定（1H）

一、5大管理差距举措制定

1. 倾听的差距
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距
1. 系统服务设计
2. 制定闭关管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 执行的差距
1. 聘用合适的员工

二、以客户为中心的文化建立

1. 解决动力问题
2. 解决方向问题
3. 解决难度问题
成果4：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益—客户全生命周期服务管理及客户经营(12H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营销部、运维部、客服中心、生产运营骨干及上下工序部门负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配