服务迭代升级、极致引爆产能-银行厅堂满意管理及产能提升

适合对象

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清体验思维篇：体验时代、客户至上，再把服务投诉管理篇：防抱怨快补救和忠诚打造：超预期体验提升客户黏性接回日常管理。

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验思维篇：体验时代、客户至上

02服务投诉管理篇：防抱怨快补救

03忠诚打造：超预期体验提升客户黏性

课程大纲

体验思维篇：体验时代、客户至上

1.1 以客户为中心的变化：从满足标准化的产品和服务到追求个性化的产品和极致的服务体验

1.2 企业与客户关系的变化：变量时代到存量时代，客户选择权大，客户越来越主动、银行越来越被动

2. 体验时代要求

2.1 厅堂运营：用个性化极致服务体验提升客户忠诚度

2.2 科技部门：服务心态打造产品，提升产品竞争力

2.3 服务管理部门：用内部客户服务思维为一线运营服务助力,主动服务\专业支撑,提升内部效率．

服务投诉管理篇：防抱怨快补救

2.1 上术：抱怨不要发生：坦诚相告的预判机制（投诉客户预案准备）

2.2 中术：发生最快解决：快速通畅的响应机制（现场危机应对有方）

2.3 下术：解决尽量超越：超越期待的CLEAR机制（低成本高感知安抚情绪）

极致服务：低成本、高感知、微服务、心体验

2.1 形象细节感温度：厅堂服务的五觉细节（视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉）

2.2 行为细节提温度：厅堂服务的主动/个性化/超越服务细节（老人、亲子）

2.3 话术细节品温度：攀亲结友/走心赞美/尊享表达/真心感谢话术细节设计

3. 团队共创：厅堂16个极致服务形象细节、动作细节、话术细节创意
4. 成果产出3：《银行厅堂2.0极致服务创新方案》：变标准服务为个性化服务、变平淡体验为个性化的心动体验，为产品营销岗位联动创造信任基础

忠诚打造：超预期体验提升客户黏性

4.1 惊喜时刻：给客户惊喜的仪式感

4.2 荣耀时刻：给客户荣耀的成就感

4.3 认知时刻：让客户顿悟的成长感

4.4 链接时刻：陪客户实现目标的价值感

6. 成果产出4：《银行沙龙活动创新设计方案》：超预期的活动体验不仅给客户留下深刻的体验，更是提升了客户对品牌的认可，增强了客户的忠诚度

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务迭代升级、极致引爆产能-银行厅堂满意管理及产能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配