课程大纲

第一期：团队管理—如何打造高绩效团队

追本溯源—分析管理手段对于执行力的影响

目标控制模型结构分析：结果层管理、行动层督促、信念层培养
新经历与新体验的创造机制
团队分享：团队目标管理案例研讨
章节成果：掌握如何提升下属执行意愿的关键技巧

为什么你的员工没有当责的心态——当责管理法

设定团队中的责权利边界
让下属为自己的工作当责：始终让职责在下属肩上
高效执行者的五大要点
员工照顾好自己的工作与快乐源泉
检查与指导对员工进步的促进作用
章节成果：审视管理行为对下属当责意识的影响，提升员工自主意识

不同的员工，差异化的管理技巧

四类员工的特征识别与差异化管理策略
情感型员工的沟通策略和管理技巧
分析型员工的沟通策略和管理技巧
温和型员工的沟通策略和管理技巧
主观型员工的沟通策略和管理技巧

第一期：沟通技巧—情绪管理与沟通协作

管理剧本杀—最熟悉的陌生人

剧本分发与互动对话演练
症结复盘与自我管理思路分享
切换不同视角理解对方思维
章节成果：学会切换视角理解员工，为制定有效管理指令创造契机

如何更好的掌握自我？—做个情绪稳定的管理者

情绪产生的根源：攻击、不公平感、失去掌控
大脑关于情绪的运转机制解析
面对挑战时的一般反应模式
应对突如其来的情绪四个关键步骤：什么情况、哪些选项、我要什么、继续坚持
找到属于自己的情绪暂停键
章节成果：找到在外部刺激即将爆发时属于自己的暂停键

优质沟通—有温度的对话技巧

有效聆听的递进关系：选择性倾听、自传式倾听、同理心倾听
肢体语言秘诀：眼睛、嘴巴、身体、手势的行为规范
有效赞美下属的技巧：关注细节、剧情反转、同理回应
章节成果：掌握聆听、赞美、对话三个关键管理技巧，打造融洽团队氛围

下属异议的有效解答—软性说服的技巧

顺：认同、赞美、感谢
展：阐述下属观点、疑虑与担心
转：转移焦点、提供替代方案、转移场地
章节成果：熟练应用顺展转三个技巧应对管理中员工提出的反对意见

第二期：创新思维—降本增效背景下的员工激励

低成本、高感知的激励下属

互斥利益处理：尽量弱化忌讳话题，平衡双方满意度
共赢利益强化：关注暗示多谈，强调双方好事
差异利益整合：寻找交换点，实现低难度高价值激励
章节成果：结合团队现状，输出5套针对员工低成本、高感知的激励策略

让员工与企业构建更稳固的协作关系

建立与员工间的双赢关系：诚信与成熟协作模式
培育双赢土壤：保持富足心态
建立彼此间的情感账户：员工管理中的存取款逻辑
制定与员工的双赢协议，创建双赢制度与流程
章节成果：培育员工的信任感与归属感、建立团队合作的双赢模式

第二期：行动学习—团队管理落地应用

工具1：避免拖延的时间管理工具

常见拖延原因剖析：还有时间、万事开头难、没想好
拖延自我测评与常见应对误区
拖延习惯的破局点分析
制定拖延破局措施：我要、阻碍、方法、时间、监督
章节成果：熟练使用避开拖延工具5W，摆脱拖延状态

工具2：推进任务达成的目标落地工具

课题选择：确定当前主要工作任务
背景收集：梳理任务相关所有背景信息
SWOT分析：了解执行过程中的优劣势
利益攸关方梳理：明确各方利益点
执行推动措施：制定具体执行方案
章节成果：输出6套热线关键目标的落地执行方案

工具3：岗位绩效面谈工具

工作面谈准备：面谈者与员工的双向准备
创造良好的面谈氛围与控制过程时间
面谈过程的SMART原则应用
S-specific直接具体原则
M-motivate互动原则
A-action基于工作原则
R-reason分析原因原则
T-trust相互信任原则
情景模拟：工作面谈实战演练

适合对象

热线客服中心班组长及主管、呼叫中心基层管理人员、在线服务部门储备干部、需要提升团队管理能力的业务骨干

课程定位与主要问题

下属执行意愿低，缺乏当责意识，管理者陷入保姆式管理困境面对不同性格员工缺乏差异化管理手段，沟通成本高且效果不佳情绪管理能力不足，面对突发状况或员工异议时容易失控或回避激励资源有限，难以在不增加成本的前提下有效激发员工积极性工作任务推进困难，团队存在拖延现象，缺乏有效的目标落地工具绩效面谈流于形式，无法通过有效对话促进员工改进与成长

核心收益

系统掌握目标控制模型与当责管理法，提升团队执行力与员工自主意识
学会切换视角与情绪暂停技巧，掌握聆听、赞美及顺展转说服技术
输出5套针对员工的低成本、高感知激励策略，构建双赢协作关系

查看更多收益收起更多收益

熟练运用避免拖延的5W工具及目标落地行动学习方法，破解执行难题
管理要求更清楚：基于SMART原则的岗位绩效面谈技巧，通过情景模拟提升实战能力
实现从管理者向领导者的角色认知升级，培育团队信任感与归属感

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清第一期：团队管理—如何打造高绩效团队，再把第一期：沟通技巧—情绪管理与沟通协作和创新思维—降本增效背景下的员工激励接回日常管理。

课程时间

4天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组研讨、实操演练、行动学习、情景模拟

课程内容重点

01第一期：团队管理—如何打造高绩效团队

02第一期：沟通技巧—情绪管理与沟通协作

03第二期：创新思维—降本增效背景下的员工激励

04第二期：行动学习—团队管理落地应用

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

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课程差异说明

专为热线行业基层管理者设计，聚焦团队执行力、沟通协作与员工激励。通过目标控制、当责管理、情绪疏导及行动学习等实战工具，帮助管理者掌握低成本高感知的激励策略，解决下属拖延与异议难题，实现从业务骨干向卓越领导者的角色跃迁，打造高绩效、高凝聚力的服务团队

从胜任到卓越—热线基层管理者的进阶修炼