客群洞察—精准差异化厅店用户画像与全流程服务优化
内容重点
- 导入：什么是服务体验
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 案例解读：华为全球旗舰店创造服务新格局的案例
- 案例解读：定制业务引发客户退网案例
- 案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
厅店运营管理全方位能力进阶训练营
厅店运营管理全方位能力进阶训练营：目标拆解、团…与业务重点、责任边界与过程指标被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
营销破局—线上线下融合引流与训战型活动全链路设计
内容重点
- 章节成果
目标拆解—从愿景到执行的团队管理科学化实践
内容重点
- 目标拆解三阶段（愿景目标、表现目标、行动目标）
- 章节成果：通过科学设定与有效管理，提升团队目标的可控性与达成度
- 章节成果：审视管理行为中的对下属当责意识的影响，提升员工自主工作意识
适合对象
小CEO、营业厅店长、储备人才、厅店总监
课程定位与主要问题
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕厅店运营管理全方位能力进阶训练营…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：业务重点、责任边界与过程指标安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在数字经济加速渗透和通信行业竞争日益激烈的背景下，营业厅作为运营商服务客户的核心阵地，其运营效率与服务质量直接影响企业品牌形象与市场竞争力。中国电信营业厅管理者面临多重挑战：客户需求日益多元化，传统服务模式难以满足精细化运营需求；营销场景与客户触点分散，缺乏系统性策略；团队管理能力参差不齐，目标执行与员工自主性亟待提升；同时，线下空间价值未能充分挖掘，客户体验与转化率仍有优化空间
本课程以客群洞察—营销破局—目标拆解—场景赋能为主线，结合理论框架与实战案例，帮助店长及管理人才系统掌握精准化客户管理、创新营销策划、高效团队协同及沉浸式场景设计的核心能力，推动营业厅从服务场所向价值驱动中心转型，助力企业在存量市场中实现增量突破
课程时间
1.5天，9小时
授课方式
讲师讲授、视频互动、情景模拟、团队共创、话术输出
课程内容重点
01厅店运营管理全方位能力进阶训练营：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《厅店运营管理全方位能力进阶训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合小CEO、营业厅店长、储备人才、厅店总监等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
精准化客户管理能力提升：通过KANO模型、客户旅程地图等工具，掌握客群画像绘制与全流程服务触点优化方法，输出5套差异化服务策略，显著降低客户投诉率并提升满意度，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1.5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+视频互动+情景模拟+团队共创+话术输出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
