对内赢心对外赢信银行管理者的沟通与协作

适合对象

银行中层干部

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
思维破局——高情商沟通从意识出发和横向破墙——职场横向沟通与协作会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：沟通从意识出发相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在银行深化转型与市场竞争白热化的今天，卓越的业绩不仅取决于战略与产品，更依赖于组织的整体协同与人际效能。华为提出感情也是生产力，深刻揭示了组织效率的本质——对内有凝聚力，对外才有战斗力

对银行中层管理者而言，既要打破部门壁垒，实现高效横向协作与向上协同，形成1+1>2的整体优势；又要面对日益复杂的客户需求，建立超越交易的深度信任。本课程专为解决银行管理者承上启下、内外联动的核心挑战而设计，旨在通过一套系统、实用的赢心赢信沟通协作方法论，帮助管理者对内凝聚团队人心，激发合力；对外赢得客户与伙伴信任，提升市场竞争力，最终将软实力转化为可衡量的硬业绩

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维破局——高情商沟通从意识出发

02横向破墙——职场横向沟通与协作

03沟通从意识出发

04沟通是什么？

05互动体验：沟通的重点

课程大纲

思维破局——高情商沟通从意识出发

一、沟通从意识出发

1. 沟通是什么？
互动体验：沟通的重点
沟通重点总结
启发思考：从信息传递到关系构建与信任催化

二、高情商表达四原则

1. 激发正面情绪
2. 关注情绪之门
3. 多用协商的口吻
4. 用行为表重视

三、人的五种情绪需求分析

1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重
实战
演练：如何在下达一项严苛的合规指标时，激发团队的正面情绪而非抵触？

四、管理者高效沟通8核心

目标意识
对象意识
结构化意识
责任意识
时间颗粒度意识
复述意识
共情意识
闭环意识
本节结束，团队PK

横向破墙——职场横向沟通与协作

一、经营你的职场客户关系

1. 内部客户意识
2. 为客户创造价值
3. 让客户感受愉悦
案例分析：无形的势利眼

二、如何创造共识

1. 保持开放性=扩大共识+消除盲区
2. 伙伴意识的沟通技巧
3. 保持积极询问
4. 积极回应两句式

三、沟通关系的心理需求

1. 被赏识的需要
2. 归属连接的共鸣
3. 自主权的彰显
4. 角色和地位的被尊重

四、冲突管理----构建关系化解冲突

1. 尊重
2. 协助
3. 担当
互动体验：不同归因风格的沟通感受

五、冲突沟通三步走

澄清共同目标
挖掘深层需求
聚焦解决方案

六、尊重表达四大支柱

1. 换位思考
2. 利益捆绑
3. 给予自主权
4. 正向赋能

七、如何拒绝对方不影响客户关系

1. 确认复述
2. 给予建议
3. 提供选择

八、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方

1. 从对方已发生的行为中
2. 从对方的想法或观点中
3. 从对方的情绪中

向上协同——成为上级信任的得力伙伴

一、向上管理的意识与意义

1. 你有向上管理的能力吗？
2. 面对上级的态度是什么？
3. 上级也是你的客户更是你的同盟

二、向上管理5核心

1. 向上管理的智慧
2. 建立信任
3. 清晰的了解上级关心的问题
4. 如何向上汇报
5. 赢得上级尊重4步曲

三、接受工作----高效理解坚决执行

1. 确认事实
2. 传递理解
3. 标注时间
4. 工作闭环

四、自信表达----如何说服上级

1. 说话有分量强准备
2. 表达有逻辑
3. 表达禁忌

五、向上沟通中的结构化表达

观点
理由
视频案例：表达赢信

六、如何向上级说不

三明治法
RAP框架

七、工作中犯错时，如何向上汇报

1. 说事情影响
2. 给补救方案
3. 确认事件控制点
4. 主动把错误变经验
案例分享：犯错后如何向上汇报
梳理七、工作中犯错时，如何向上汇报的指标口径、风险信号和合规要求

信任共赢——构建战略性外部影响力

一、如何提升自己的沟通影响力

1. 调动感性的力量
2. 赏识对方
3. 让对方做沟通主导
4. 寻找心理认同

二、如何在与客户的高难度沟通中满足对方的情感需求

1. 提前准备，分析对方的情感诉求
2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
案例分析：人的五类情绪需求
工具应用：结构化倾听与积极回应

三、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方

梳理三、如何在坚持原则的同时，合理地的指标口径、风险信号和合规要求
拆解三、如何在坚持原则的同时，合理地的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出三、如何在坚持原则的同时，合理地风险检查清单、证据留痕和跟进行动

四、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求

1. 真诚询问
2. 阐述确认
3. 认同感受

五、如何表达更有吸引力

1. 把数据形象化
2. 善于打比方
3. 设计听者情绪
演练：如何说核心才能让人印象深刻

六、对外沟通赢得客户信任的四核心

1. 找到不可替代性的能力
2. 遇到问题解决问题的能力
3. 整合资源的能力
4. 主动创造差异带来价值的能力

七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1. 接受事实
2. 感受情绪
3. 情绪词识别
4. 结构化倾听终极核心根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式
梳理七、沟通的起点，从听懂开始结构的指标口径、风险信号和合规要求
演练：听话听音工作应用

八、如何回复客户

梳理八、如何回复客户的指标口径、风险信号和合规要求
拆解八、如何回复客户的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出八、如何回复客户风险检查清单、证据留痕和跟进行动
4. 总结汇报

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系。可结合高情商沟通方向补充授课视角，聚焦职场沟通与协作

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《对内赢心对外赢信银行管理者的沟通与协作》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行中层干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

对内赢心 对外赢信 银行管理者的沟通与协作