防微杜渐、未雨绸缪-售后工程师服务及投诉应对管理

适合对象

售后客服及售后工程师

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
客户价值与客户流失和优质服务提升服务感知会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
交付复盘有依据：投诉化解、服务补救相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为顾客服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，并形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户价值与客户流失

02优质服务提升服务感知

03投诉化解、服务补救

课程大纲

客户价值与客户流失

一、客户的价值

1. 客户是企业生命之源
2. 客户是企业存在的意义

二、客户的流失

1. 流失现象：冰山一角—不满意的顾客只有4%才会向你投诉
2. 流失结果1次不满意将毁掉100次的满意——除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去
3. 流失影响：病毒传播—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友

三、影响投诉效果的因素

1. 工作人员的沟通语言
2. 工作人员的表情
3. 工作人员的动作

优质服务提升服务感知

一、学习服务质量评价指标

1. 设问：优质的或糟糕的一次服务
2. 小组讨论如何评价服务质量
3. 点评：服务评价5大指标

二、运用服务质量评价指标

1. 案例引入
2. 点评服务评价指标
1. 可靠性：完成承诺、塑造公司品牌形象。客户遇到安装或维修困难，千方百计给客户提供帮助
2. 有形性：售后服务人员着装规范、仪容仪表规范、工具装备携带规范。服务过程礼仪行为
3. 响应性：服务迅速、在承诺的时间范围内尽量提前解决问题
4. 保证性：技术一流，态度真诚、服务实施过程规范
5. 移情性：个性服务、移情服务、在不影响公司利益的前提下灵活处理客户问题
3. 情景案例
1. 登门拜访安装案例
2. 主动回访营销

投诉化解、服务补救

一、疑难常见场景（实施部门提前分类）

1. 客户对交期时间有疑义
2. 客户对现有服务流程不满意
3. 客户提出需求未及时解决
4. 客户需求暂时不能解决等

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉

三、服务补救提升策略

提前告知-管理客户期待
全程跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证品牌可靠
专人专项-强调服务专属
程序优化-体现服务变通
细节到位-避免投诉升级
讨论：服务补救的系统解决方案及经验萃取

避免升级及处理禁忌

一、抱怨升级类型

1. 只有道歉，没有下步行动
2. 错误归咎给客户
3. 再次承诺不兑现
4. 完全不理会
5. 逃避个人责任
6. 非言语排斥
7. 质问客户
8. 粗鲁无礼

二、处理禁忌

1. 立刻摆道理
2. 急于得结论
3. 一味地道歉
4. 言行不一致
5. 绝对不可能

投诉管理与案例总结

一、投诉管理

1. 确立投诉渠道、部门和人员
2. 记录投诉内容鼓励客户解释
3. 判断投诉性质是否有效
4. 确定责任部门提供方法
5. 投诉总结并反馈

二、案例总结

1. 客户投诉详细内容
2. 投诉处理过程和结果
3. 投诉防范问题点
4. 预防措施

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《防微杜渐、未雨绸缪-售后工程师服务及投诉应对管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后客服及售后工程师等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险；影响客户投诉处理效果额的因素，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配