体验设计及服务质量管理效能提升（6H）

思维篇：体验价值回报之后继续拆到思维篇：体验测量指标和设计篇：MOT体验设计，让参训团队知道第一轮该跟进什么

销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕思维篇：体验价值回报梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助思维篇：体验测量指标完成一次可复盘的应用演练
  • 输出设计篇：MOT体验设计相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验价值回报
02思维篇：体验测量指标
03设计篇：MOT体验设计

课程大纲

思维篇：体验价值回报（20分钟）

一、体验时代、生态变化
  • 1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
  • 3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度
二、体验时代、体验价值
  • 1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
  • 标杆企业案例分享：星巴克创新体验、迪斯尼绝佳体验、白云机场春风服务体验
  • 2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

思维篇：体验测量指标（20分钟）

一、客户需求金字塔
  • 1. 1.0体验：需求满足
  • 2. 2.0体验：过程轻松容易
  • 3. 3.0体验：过程愉悦
二、3大客户体验测量指标
  • 1. 客户满意度（CAST）
  • 1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
  • 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
  • 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：客户体验解读（40分钟）

一、6大兴奋点体验（20分钟）
  • 1. 五感愉悦
  • 2. 轻松容易
  • 3. 倍感尊崇
  • 4. 家人呵护
  • 5. 快乐参与
  • 6. 荣耀成长
  • 最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
二、4大贬损体验（20分钟）
  • 1. 费时体验：耽误时间
  • 2. 费心体验：承诺做不到
  • 3. 费力体验：手续繁琐
  • 4. 费钱体验：性价比低
  • 最糟糕体验：特殊人群的冷漠标准服务

设计篇：MOT体验设计 （20分钟）

一、服务流程、触点确定（20分钟）
  • 9. 大关键时刻
  • 4. 大关键触点
二、MOT管理（知识点）
  • 导入：MOT关键时刻管理理论
  • 1. 关键时刻、细节管理
  • 2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)
三、MOT体验设计（20分钟）
  • 1. 定义：服务现场流程关键触点
  • 2. 优化：平庸服务细节、预防贬损服务细节
  • 3. 创新：惊喜服务细节
  • 4. 案例：典型服务场景（酒店、银行、物业服务、机场），从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验。（体验旅程图）

管理篇：体验效能管理篇（20分钟）

一、服务质量5大差距分析（5GAPMODEL）
  • 1. 管理层认知差距
  • 2. 服务标准差距
  • 3. 服务传递差距
  • 4. 服务沟通差距
  • 5. 服务质量感知差距
二、5大差距举措制定（5GAPMODEL）
  • 1. 市场分析、多形式获取信息
  • 2. 绘制服务流程确定标准
  • 3. 加强员工培训及督导
  • 4. 服务承诺管理
  • 5. 找到差异的类型弥补差距
  • 案例分享：体验管理效能在银行、零售行业、酒店行业的应用

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《体验设计及服务质量管理效能提升（6H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配