课程总览
一、关于沟通的基础认知有哪些？
- 1. 沟通的基本理念
- 沟通的定义
- 沟通的模式
- 2. 关于沟通的正确认知
- 正确的沟通认知：同理心是售后沟通的底层逻辑
- 手机售后沟通中的常见误区（管理者 + 一线员工双视角）
- 行为误区：沟通时急于辩解、忽视用户核心诉求、对一线员工只提要求不教方法
- 案例拆解：手机售后典型沟通失误
二、如何运用同理心提升沟通质量？
三、如何在手机售后场景中落地同理心沟通？
- 非暴力沟通四要素
- 观察（客观描述事实，不评判）
- 感受（精准表达 / 识别情绪）
- 需要（挖掘核心诉求）
- 请求（清晰提出可执行要求）
- 案例分析：典型手机售后场景拆解
- 自我情绪的管理与调节
- 3. 个快速情绪调节的方法
- 实操
- 练习：模拟售后高压力场景，现场演练情绪调节方法，做到 自身情绪稳定，才能传递同理心
四、如何带领团队提升同理心？
- 一线员工同理心不足的核心原因分析
- 客观：服务压力大、面对负面情绪多
- 主观：不会识别情绪、缺乏方法指导
- 管理：只提要求、无训练无支持
- 一线员工同理心的训练方法：可落地的团队培训技巧
- 情绪识别训练
- 同理心话术演练
- 压力疏导方法
- 同理心融入团队服务流程：建立标准化的共情服务体系
- 把同理心要求转化为可执行的服务节点
