赢在体验时代：全面服务质量管理效能提升

课程大纲

服务设计篇：服务标准优化、MOT体验设计

一、客户体验地图之5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
案例分享：顺丰海尔物流的细节改进、某航空公司的细节改进、某酒店的入住登记的关键触点设计

二、服务蓝图流程微优化：微服务、心体验

1、客户体验服务细节：MOT的ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）关键行为(Behavior)
3）沟通话术(Communication)
2、提升后台服务标准：以客户视角提升满意（满意感知模型SERVQUAL）
有形度：服务设施、员工形象
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：及时响应、答复、解决
移情度：主动服务、灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺
3、惊喜体验设计（峰终定律）
1）设计要求：高峰或结束点
2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
课程成果1：客户体验之旅服务蓝图优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）

服务测量篇：体验管理、科学测量

一、测量3类指标

1、描述性指标
2、感知性指标
3、结果性指标

二、常见3个指标

1、客户满意度（CAST）
2、客户费力度（CES）
3、净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1、满意度全面系统模型
2、重点业务测评模型
3、即时满意度模型

服务管理、文化篇：体验提升、服务管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
2、标准的差距：人人都是服务设计师
1）找对方向
2）指明目标
3）绘制服务流程
4）打造极致服务体验团队的闭环管理
3、执行的差距
1）解决方向问题
2）解决员工动力问题
3）营造管理路径问题
4、沟通的差距：客户预期的管理
1）给客户知情权
2）主动及时沟通
3）模糊歧义确认
4）和客户坦诚相告
6）适当破例延迟满足
5、找到差异的类型弥补差距

二、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取
2、定期分享体验
3、自上而下的培训
课程成果2：结合服务业态现状，诊断差距，分析服务质量的问题，并制定客户体验之旅的效能提升方案
课后作业布置行动实践篇：体验管理、举措制定(0.5H)
目标管理：确定3微服务建设的目标。（SMART原则）
1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5、行动计划：行动策略自发认领
6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
课程成果3：体验管理行动计划方案

适合对象

集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位与主要问题

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

核心收益

成果1：客户体验之旅的MOT优化方案
成果2：服务质量管理的效能提升方案
成果3：服务质量管理的行动计划

课程背景与交付信息

课程结合《赢在体验时代：全面服务质量管理效能提升》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天

授课方式

线上行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01服务设计篇：服务标准优化、MOT体验设计

02服务测量篇：体验管理、科学测量

03服务管理、文化篇：体验提升、服务管理

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代：全面服务质量管理效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理。

学习这门课可以获得什么收益？

成果1：客户体验之旅的MOT优化方案；成果2：服务质量管理的效能提升方案。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？